【kintone×CS】業務改善はトヨクモ製品で!お客様も社内も大満足のシステムを作っちゃう!?

こんにちは、丸田です!

そろそろおなじみの業務改善シリーズ・第6弾!
私の業務改善シリーズでは、トヨクモやkintone界隈の方1人1人が「どのように業務をしているのか」「どのような業務改善を実施したのか」をご紹介していきます。

私の業務改善シリーズ一覧はこちら!
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今すぐにでも業務に取り入れたくなる改善ポイントが目白押し!ぜひ参考にして業務に活かしてみてください。

自己紹介

丸田
本日はよろしくお願いします!
森さん
お願いします。
丸田
最初に、自己紹介と業務内容について教えてください。
森さん
2016年に第二新卒として入社しまして、現在CSグループでマネージャーを任されております、森です。
前職はアナログな社風で、今後の働き方や会社の将来に不安を感じていました。その点、IT業界は今後も伸びていくだろうと考えていたんです。
そんな時にトヨクモと出会って入社を決めました。
丸田
入社後はどんな業務をされているんですか?
森さん
最初は営業部に配属になって、部長なども経験させてもらいました。
そのあと、今のCSチームに配属になっています。業務内容は、お客様対応をメインで行いつつ、ヘルプコンテンツやガイドページの作成をしたり、エンジニアの方が開発してくれたものの動作をチェックしたり、最近はファンマーケティングにも注力したりという感じです。
丸田
森さんはkintoneのカイゼンマネジメントエキスパート試験にも合格されていて、社内のkintoneシステムの作成もかなり手がけていると伺ってます。たくさんお話聞けるのを楽しみにしていました!
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業務改善

社内から絶大な信頼を得ている森さん。kintoneアプリの構築を多数手がけているそうで、社内で大活躍だそうです。
インタビュー前まで「業務改善なんてやったかな?」と首を傾げていたそうですが、CSチームのみなさんがしっかり覚えてくださっていたので、たくさんの業務改善を聞くことができました!
ありがとうございます!

【フォームブリッジ】担当者変更連絡

トヨクモ製品を利用してくださるお客様側で担当者が変更になった場合に、再度ご連絡の取れる電話番号やメールアドレス、お名前、部署などの情報をご登録いただいています。

【問題】

・変更する内容を全てメールでやりとりしていた
・決まったフォーマットがなく、情報に不備があれば何度も往復することも
・メール返信がそもそも大変

【対応】

・フォームブリッジでフォーマット化
・定期的に送るメンテナンスメールにフォームURLを置くようにした

【効果】

・フォーマットがあるので無駄な往復がなくなった
・必要な情報を正確にいただけるようになった
・問い合わせの削減

丸田
この課題は、既存のお客様のサポートに関して、という部分でしょうか?
森さん
そうですね。お客様にはたびたびこちらから新機能のお知らせやメンテナンスメールを送っているんですけど、お客様側で担当者が変更になっていた場合にお届けできないことがありました。
お客様側からも、担当者変わったんですけど、みたいなお問合せをいただくこともあったので、そういう場合はメールにて改めて連絡をして、必要な情報をお送りいただくようにしてました。
丸田
メールでの連絡だと抜け漏れが多くなってしまいそうですが…
森さん
そうなんです。決まったフォーマットもなかったので、先方から欲しい情報を正確にいただくことが難しかったです。
情報に抜け漏れがあった場合は何度も往復したり電話したりしてました。
丸田
こちらの課題はどのように改善したんですか?
森さん
フォームブリッジで担当者変更用のフォームを作成して、担当者が変更になった場合はそのフォームに記入してもらうことにしたんです。
必要な情報を正確にいただけるようになったため、メールで何往復もせずに済むようになってかなり楽になりました。
丸田
フォームブリッジだとkintoneに転記する手間も省けるのでその時間も削減になってるんですね!
森さん
そうなんです。kintoneの情報は社内で共有できているので、お客様が入力してくれた情報をもとに担当者変更業務の社内フローもスムーズに進むようになりました。
丸田
ちなみに、そのフォームはどうやってお客様にお届けしているんですか?
森さん
日々のメンテナンスメールなどのお知らせメールに添付しています。お客様がメールを見てくれていることが確認できたので、ついでに載せてみたらそこからフォーム入力してくださるようになりました。
丸田
定期的に見るメールにフォームがあるなら、お客様としても担当者が変わる時に慌てて問合せをせずにカンタンに対応できそうですよね。
森さん
その点で言うと、体感として問い合わせも減少したのでこちらとしてもフォームにして良かったなと思ってます。
kintone連携サービス用の担当者変更フォーム
安否確認サービス2用 担当者変更フォーム

【kintone×kMailer】超過連絡

kBackupを利用しているお客様に対して、標準機能の数値(各アプリのレコード上限10万件、バックアップ容量200GB)を超過しての利用が発生した場合に個別に連絡しています。

【問題】

・スプレッドシートでの作業+個別連絡で半日の工数がかかっていた
・メールは1件ずつ送っていた

【対応】

・事前にスプレッドシートに計算式を設定しておいて、貼り付け絞り込み>アプリ化(簡単に超過情報を可視化)
・kMailerで一斉送信

【効果】

・15分程度で全工程が完了

丸田
超過連絡とはどのようなものなんですか?
森さん
これはkBackupの標準機能を超えての利用をされているお客様に対して、注意してくださいね、このまま超過する場合はオプションを適用してください、という内容をお電話するものです。
丸田
なるほど、そうすると連絡をするまでに計算や確認をたくさんしなければならない気がするのですが…
森さん
そうなんです。業務改善前だと、まずkBackupの情報が入っている専用のデータ画面(お客様情報は一切なし)をCSVに書き出して、既存の顧客リストと照らし合わせて、都度スプレッドシートで作業して、洗い出せたらやっと電話して、という半日がかりの作業をしていたんです。
このようにスプレッドシートで管理していました
丸田
電話だって1回では繋がらないこともあると思いますし、本当に時間がかかっていたんですね。どのように改善していったんですか?
森さん
kBackupのデータ画面は変えられないので、その後の工程を変更することにしました。
都度スプレッドシートで計算するのではなく、あらかじめフォーマットとして計算式を書き出して、そのシートにkBackupのデータを貼り付けるだけで別シートにリスト化できるようにしました。できあがった別シートをCSVに書き出して、 それをkintoneのアプリに読み込ませています。
情報が入力されたアプリでは、既に他のアプリで管理している契約管理などの情報と自動で結びついて、オプションなども含めて自動で計算できるようにしました。
例えば、A社とB社いずれもレコード12万件の利用があるとして、A社はレコード10万件を追加するオプション(個別アプリ制限解除オプション)を購入しているからオッケーですよ、でもB社は標準機能でのみの契約だから追加でオプションを購入してもらう必要があります、というような感じです。
あとはレコード一覧画面から連絡が必要な方を絞り込んでkMailerで一括送信して完了、みたいな。
アプリ化に成功しました!
森さん
この運用に変えてから、全部の作業をやっても15分ほどで完了するようになりました。
丸田
半日から15分に!本当にコピペとクリックだけのカンタンな作業になったんですね。実際に作業している方はとても楽になったのでは?
森さん
「もう以前の作業には戻れない」と(笑)

【データコレクト】一斉訓練実施後の集計(レポート)作業

トヨクモでは年に1回、「安否確認サービス2」の一斉訓練を行っています。訓練実施後には、参加いただいたお客様に向けて個別にレポートを作成してお渡ししています。
2022年9月1日に行った一斉訓練の中で上位の成績を残した4社の担当者様にお集まりいただき、座談会を開催いたしました。座談会レポートはこちら

【問題】

・訓練実施後にレポートを提出するまで3週間かかっていた
・RPAでレポートを作成していたが、不安定で時間がかかっていた

【対応】

・データコレクトでのxlookupやif関数の設定で、数値情報の引用を行った

【効果】

・訓練後1週間で提出できるようになった

丸田
安否確認サービス2では一斉訓練を行っているんですね。
森さん
はい、既存のお客様の中で希望する企業を対象に一斉に訓練メールを配信をしています。2022年の回では、1248社、計44万1292ユーザーの方が訓練にご参加いただきました。いざという時にシステムがきちんと動くのか、お客様側としても確認して安心していただけるタイミングになってますし、システムとしても負荷検証ができるような企画です。
丸田
なるほど。訓練後にお客様にレポートをお渡ししているそうですが、どんな内容の情報をお届けしているんですか?
森さん
訓練メールに対する回答率や回答までの時間を他社と比較して、御社の防災意識は良かったですよ、とか、もうちょっと頑張りましょう、みたいな感じのことを記入しています。
訓練参加企業様にお渡ししているレポートの例です
丸田
企業ごとに細かい計算をしないといけないので作業時間がかなりかかりそうですね。どんな部分を課題に感じていましたか?
森さん
やっぱり時間の部分です。初期の頃は、訓練終了からレポート提出まで3週間もかかってしまっていました。レポート作成のために使用していたRPAが不安定で作業に時間がかかっていたのが原因です。
レポートはお客様側としても訓練後すぐにもらいたいものですし、何件か「いついただけますか」といったお問い合わせもいただいていました。ですので、なんとかしないと、と。
丸田
どのように改善されたんですか?
森さん
RPAを使うとなるとどうしても1つひとつ処理させることになって結局時間がかかるので、現実的ではないなと思ったんです。
だからちょうどその頃新しくリリースされたデータコレクトを使ってみることにしました。データコレクトなら計算とか関数とか一括の更新とかできるとのことだったので、どうにか実現できそうだな、と考えたのがスタートです。
丸田
データコレクトはどのように使ったんですか?
森さん
xlookupやif関数で範囲指定をして、偏差値などを弾き出しました。
レポート上には、例えば平均回答率が80%だった時に、75~85%の回答率の企業向けには「平均でした」とか、75%以下なら「もうちょっと頑張りましょう」みたいなコメントを自動で入力できるようにしたかったので、あらかじめそのコメントを登録しているマスターに、該当する数値の範囲のお客様データを自動で割り振って入れるような設定にしたんです。
あとは一覧画面から「データコレクトする」を押して待つだけになりました。
こちらのアプリに数値を入力して計算をしています
森さん
作業自体は1時間くらいで完了するようになりましたが、社内で基準などを決めてからとりかかっているので訓練後1週間以内にお渡ししているような状況です。
丸田
3週間が1週間に!すごい業務改善ですね!
森さん
システムを作るのは大変でしたが、ここまで大きく改善できたのは良かったですね。
年々ブラッシュアップしている最中なので、今後はもうちょっと早く出せたらいいなと思っています。

【データコレクト×kViewer】問い合わせ件数の集計と可視化

【問題】

・どんな内容の問い合わせがどの程度あったのか把握するすべが体感でしかなかった

【対応】

・データコレクトとkViewerのダッシュボードビューを組み合わせて問い合わせ情報を可視化

【効果】

・可視化することでPDCAを回せる体制に

丸田
CSらしいテーマですね。問い合わせ。
森さん
どうしてもメインの業務は問い合わせ対応なので。
トヨクモの問い合わせ対応は、フォームブリッジのフォームから受けた問い合わせをkintoneでプロセス管理とかを使いながらkMailerやメールワイズと連携して回答しています。
フォームから受けた問い合わせはkintoneに格納されるので、kintoneのグラフ機能を使えば簡単な集計くらいはできたんですけど、もっと細かい集計がしたかったんです。数値があれば、「こうしたらもう少し減らせるかな」とか「ここ改善できるね」とか議論できるんですけど、その数値がなければ「今日忙しいな」「今日は暇だな」で終わってしまいそうな気がしたので。
丸田
確かにそうですね。改善できる余地があっても、見えないから何もしなくなるのはもったいないです。
森さん
そこでデータコレクトkViewerのダッシュボードビューを連携することにしました。
データコレクトならアプリを跨いでの計算やレコードを待たずに計算できるようになったので、「数値管理アプリ」みたいなのを製品ごとに作って、今月どれくらい問い合わせがあったよっていうのを集計するようにしました。その集計結果はダッシュボード化してひと目で見える状態にしています。
丸田
どんな内容の数値を出しているんですか?
森さん
問い合わせ対応の時間だったり、メンバーそれぞれの対応数だったり色々ですね。
とある日のメンバーごとの問い合わせ対応数
お問合せのメール、電話に関する割合のグラフ
丸田
メンバーの業務意識向上にも繋がりそうですね。こちらを作成して良かったことはありますか?
森さん
例えば施策を行う時に効果測定ができたりとか、安否確認サービス2の問い合わせであれば災害発生時に同じような問い合わせが多かったから減らすにはどうすればいいか議論できたりとか。数値が見えたことによってさらに業務を改善するための足場ができたイメージですね。
丸田
業務改善がさらなる業務改善に繋がっているんですね。

「安否確認サービス2」の問合せ

【問題】

・災害時に同じような問い合わせが多々
・ヘルプは用意していても見つけてもらいにくかった

【対応】

・自動フォローメール送信の設定
・申し込み後、定期的に送付していた

【効果】

・災害があった月でも問い合わせ数が減少

丸田
こちらは先ほどちらっと出た、問い合わせ関連での業務改善ですね。詳しく教えてください!
森さん
今回は「安否確認サービス2」だけの課題になります。基本的に災害時にのみ使うサービスなので、お客様側としては普段からあまり見るものではないんですね。普段使わない分、操作方法を忘れてしまっていて、災害時に問い合わせが殺到するなんてことが起こっていました。
問い合わせ自体も同じような質問ばかりで、その質問はヘルプサイトに記載しているんだけどな、といったことが何度かありました。
丸田
サービスを普段から使っていないとヘルプサイトの存在も忘れがちになるのも無理はないですね。
森さん
一応サービス内に動線はあるんですけど、わかりづらいのかなとも思っていました。それに、問い合わせが殺到するとCSチームがパンクしがちだったんです。
丸田
ちなみに、災害があった月の問い合わせ数って、何もなかった月と比べてどれくらい差があるんですか?
森さん
大体3倍くらいです。CSチームも人数が少ないので、なんとかすべきだなと。
丸田
どう改善していったんですか?
森さん
安否確認サービス2の申し込みをしてから2週間後と1ヶ月後に担当者にフォローメールを送ることにしました。その中で、ヘルプサイトを「お気に入り登録」してもらえるように動線を引いています。
丸田
お気に入り登録!よく使うページは私も登録しています。
森さん
安否確認サービス2のヘルプページは決してよく使うものではないですが、必要な時にぱっと見てもらうことができたら問い合わせの手間も省けるかなと思ったんです。だからこそ、まだ検証などのために触りがちな1ヶ月後までを目安に2通フォローメールを送っています。
1通目は、ヘルプページを保存しておくと便利ですよ、くらいの案内を送っていて、2通目はアンケートを兼ねて案内を送っています。アンケートの3つ目の質問に「していない」と回答すると、条件分岐でヘルプサイトの案内と「お気に入り登録」してね、という文言が出てくるようになってます。
担当者の皆さん!ぜひヘルプページをお気に入り登録してくださいね!
丸田
思った以上に「お気に入り」推してますね(笑)
効果はありましたか?
森さん
災害があった月でも問い合わせが30%くらい減りました!
丸田
リマインドって大事なんですね…

【kintoneプロセス管理機能】製品のプラン変更

トヨクモ製品はご契約期間中にプランをアップグレードすることが可能です。お客様からのアップグレード申し込みをいただいた後、社内ではこんな風に契約変更業務を行っています。

【問題】

・経営管理本部からの依頼コメントに「いいね」を押した人が業務にあたるという暗黙のルールがあり大変
・「いいね」は消えてしまうリスクがあった
・大人数が絡む業務なのでルール化が必要

【対応】

・経営管理本部からコメントの部分を改善することにした
・kintoneのアクション機能とプロセス管理で構築
・コメントでなく、レコード追加のタイミングで通知が来るようにした。
・プロセス管理→レコードの条件通知

【効果】

・対応者が明確になったのでミスが減った
・ルール化できた

森さん
ありがたいことに、お客様からアップグレードのご依頼をいただくことが多くなっています。
丸田
ありがたいですね。
森さん
実はプラン変更をする際の社内の業務フローが直接販売の場合と間接販売(代理店を通して購入いただいたお客様)の場合で異なっていまして。
直接販売の場合はフォームブリッジで作成したフォームからお客様に申請してもらって、その情報がkintoneのアプリに入ってくると、経営管理本部とCSの2チームでアプリを共有しながらの作業が始まります。
間接販売の場合が少しややこしいんです。
丸田
直接販売と同じようにはいかなさそうですね。
森さん
代理店さんはkintoneアプリではなく専用のシステムからアップグレードの発注をするようになっています。ですので既にあるkintoneの契約情報アプリのコメント機能に経営管理本部からCS宛に変更の依頼のコメントを送ってもらっていました。
kintoneのコメント機能には「いいね」を押せるんですけど、これまで「いいね」を最初に押した人がそのプラン変更作業を行う、という暗黙のルールがありました。普通にコメントで「私やります」みたいに連絡すればいいんですけど、他の方にもメッセージ追加の通知が送られるのは迷惑だと考えたのと、余計なやりとりをコメント欄に残したくないという思いから始まったルールみたいです。
こんな感じでコメントにいいねを押す方法でやりとりしていました
丸田
でもこの方法ってミスに繋がることもあるかなと思うんですが…
森さん
はい。CSチーム独自のルールなので、経営管理本部と部署をまたがって行うことであれば通用するものでもありません。しかも「いいね」は消すことができてしまうのでミスに繋がりやすいし、このルールを知らない方が何の気なしに「いいね」を押してしまう可能性もありました。
丸田
部署を跨いで多くの方が関わるので明確なルールを決めないといけない、ということで、どのような対応をされたんですか?
森さん
経営管理本部の方のフローから考えた時に、CSに宛てて依頼をするタイミングで変更ができそうだということに気づきました。このフローをアプリ化できれば、アクションボタンやリマインダーが使えるなと思ったのが始まりです。
丸田
アプリの実際の動きはどのようなものになっているんですか?
森さん
まず、プラン変更依頼を受けた経営管理本部の方は「経管からのプラン変更依頼」アプリにレコードを追加します。その時、アプリアクションを使ってお客様名や契約中の製品などの情報を別のアプリから引っ張ってきて、プラン変更については備考欄に記入してもらっています。あとは保存してもらうと、CSにレコード追加通知が届く仕組みです。
丸田
通知だと全員が漏れなく依頼を認知できるんですね。CSに依頼が届いたあと、メンバー同士で対応が被ってしまうことはないんですか?
森さん
そこはプロセス管理で防いでいます。「対応開始」ボタンを作っていて、対応開始すると「レコードの条件通知」を使って他のメンバーに「〇〇が対応します」みたいな通知が届くようになっているんです。
丸田
なるほど!この仕組みで誰かがもうやってるから自分は放置して大丈夫、と安心して他の業務ができるようになったんですね。
森さん
そうですね。それに、アプリ化したことによってリマインダーとして条件通知設定が使えるようになったのもかなり安心できるようになった要因です。これまではコメントについた「いいね」を確認するだけだったのですが、「対応中」のものは◯時間後にリマインダー通知送る、業務終了の18時に「未対応◯件です」、みたいな通知を飛ばしているので漏れがなくなりました。
丸田
たくさんの業務を抱えていてタスクをつい忘れてしまった、という場合でも対応漏れにならずに安心ですね!複数の部署を跨いでの業務という部分はどの業種の方でもあるあるかなと思うので、ぜひ参考にしていただければと思います!

今後の展望

丸田
たくさんお話しいただいてありがとうございました。最後に、今後の展望についてお話しいただければと思います。
森さん
今後もCSチームはお客様にご満足いただけるようなサポートやヘルプページの作成をしていきます。もしなにか、わからない部分があればどしどしご連絡ください!
丸田
森さん、お忙しい中ありがとうございました!
「こんなコンテンツあったらいいのに」というご要望があれば、「要望フォーム」からご意見をお待ちしております。なおトヨクモが提供するkintone連携サービス、安否確認サービス2、トヨクモ スケジューラーは、30日間のお試しが可能です。ぜひお気軽にお試しください。

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