こんにちは！丸田です。「私の業務改善」シリーズ第5弾！
今回もインタビュー形式での記事となります！
私の業務改善シリーズでは、トヨクモやkintone界隈の方1人1人が「どのように業務をしているのか」「どのような業務改善を実施したのか」をご紹介していきます。
今回は、新卒6年目のセールスチームのマネージャーがkintoneだけにこだわらずたくさんの業務改善についてお話ししてくださいました！
「トヨクモモデル」のセールスとはいったいどのようなものなのでしょうか…？
第1弾「【kintone×マーケティング】Webマーケティング担当のツール利用方法10選 」
第2弾「【kintone＋動画編集】業務時間を1/4に削減した、トヨクモの動画制作裏側をご紹介」
第3弾「【kintone×パートナーセールス】マネージャー業にイベント担当…パンクしそう？でも大丈夫！」
第4弾「【kintone×採用/受注業務】初めてだらけの業務も改善！ちょっとの工夫でミスなく漏れなく！」
に引き続き、今すぐにでも業務に取り入れたくなる改善ポイントをご紹介します。
自己紹介
丸田
最初に、自己紹介と業務内容について教えてください。
入江さん
2018年に新卒で入社して6年目になりました。入江です。入社を決めた理由は3点あり、トヨクモが「公明正大」を掲げていることと、オープンにされている情報が比較的多かったこと、そしてそれらの情報に嘘がなかったことです。
入社してからは、主に安否確認サービス2とkintone連携サービスのセールス活動に従事しています。お客様への提案やパートナー企業様との協業はもちろんですが、セミナーや外部のイベント(オフィス防災EXPO、Cybozu Daysなど)の企画や直販(サービスを検討いただいているお客様の契約までのサポート)を行うセールスグループのマネージャーをやらせてもらっています。
丸田
初めてマネージャーとして就任された時、不安だったことなどありますか？
入江さん
やっぱり、「マネージャー」っていう名前のインパクトは強かったです。主任とかリーダーなら同世代でも多いのですが、マネージャーっていうと一般的な企業では部長クラスというイメージを持たれるので、そういう点ではプレッシャーを感じていました。
丸田
入江さんは内定者顔合わせの時に先輩社員として出席されていて、そのとき初めてお会いしていますよね。新卒採用の場面にも積極的に関わられているんですか？
入江さん
会社説明会では先輩講話もやらせていただいているので就活生とは多く接していますね。
丸田
フレンドリーでお話し上手な入江さんは先輩社員モデルとして適任ですね…憧れて入社する方もいるとかいないとか。
業務改善
セールスチーム・マネージャーの入江さんが目指す「トヨクモモデル」のセールスを実現する7つの業務改善とは一体どんなものなのでしょうか？
【フォームブリッジ＆オンライン会議】ヒアリングリスト作成と個別説明
「個別説明」とは、安否確認サービス2の契約をご検討いただいているお客様より直接ご相談を受けたり製品の説明をしたりするミーティングのことを指します。
個別説明前に、お客様に導入時期や利用人数などの決まった項目の質問にお答えいただき、回答内容をまとめた「ヒアリングリスト」を参考に実際のミーティングを進めています。
ヒアリングリスト作成
【問題】
・先方に電話をかけて、決まった質問項目を聞いてメモをしていた
・ヒアリング事項の抜け漏れがあった
・不足があったら再度電話して確認しなければならなかった
【対応】
・フォームブリッジで質問事項をまとめたフォームを作った
・フォームにお客様自身で入力してもらうことにした
【効果】
・事前にお客様からの質問などを確認ができるようになった
・電話でヒアリングする時間と個別説明中の前提確認(先方の課題の深堀、サービスの説明など)の時間が不要になり、個別説明1回あたり計20分の工数削減に繋がった
個別説明
【問題】
・平均月20件ほどおこなっていた
・毎回先方のオフィスに足を運んでいた
【対応】
・Web会議ツールを利用した、オンラインミーティングを実施
【効果】
・時間的に倍の対応数となった
入江さん
コロナ禍前の2019年以前は安否確認サービス2のセールスチームで、導入を検討いただいているお客様のもとに訪問して個別にサービスの説明をしていました。
その際、事前にヒアリングリストを作成してから伺うのですが、そのリストも先方に電話で聞いたものを手入力で写すという非効率な方法をとっていたんです。
丸田
なるほど、契約数が増えれば増えるほど作業時間が増えて他の業務に支障が出てしまうと…
入江さん
しかも、ヒアリングシートはどのお客様にも共通の質問事項を伺っていたので、電話で聞く意味はあまりなかったんです。やはり手作業だとミスも起きやすく、漏れも多かったです。それだけでなく、お客様の言葉をこちらで解釈して記入するので認識のずれが発生してしまうこともありました。
そこで、
フォームブリッジを使って事前にアンケート形式でお客様自身にヒアリングシートを仕上げていただくことにしました。
丸田
さっそく、電話の時間を短縮することに成功したんですね！
入江さん
メリットは時間短縮だけではないんです。1次情報(ヒアリングシート)をお客様自身に記入いただくことで認識の相違がなくなったことと、個別説明の際に課題の深堀りや、サービスの理解度確認をせずに済むようになったことの2つも大きなメリットです。
丸田
相互理解がよりスムーズに行われるようになったということですね。
入江さん
さらに、これまで訪問して行っていた個別説明を完全オンラインに切り替えました。例えば都内のお客様のオフィスに伺う場合でも、商談に1時間と移動の往復で1時間がかかっていました。その場合、往復にかかる時間でもう1件のお客様とお話しできるということを考えると、オンラインの方が都合がよかったということです。
丸田
確かに、毎日の業務の中に「移動」という時間があるならその部分を1件でも多くお客様との時間に使いたいですよね。
入江さん
もちろん直接お話できるならそれに越したことはないんですけどね。
【kintone×スライド】日常業務の施策振り返り
【問題】
・新たなチャレンジや業務の見直しなど、日々業務が更新されるようになった
・どういった経緯で現在の業務の形になったのか、過去実施した施策内容が明記されていなかった
・今後は全ての施策を記録し、振り返りができるようにしたいと考えていた
【対応】
・施策管理アプリで遂行中の業務を一覧表示
・各メンバーが実施中の施策はスライドで図解
【効果】
・メンバーそれぞれに業務に対する目的意識が生まれてきた
入江さん
実は2022年の9月に社内の体制変更がされたばかりなんですよ。
丸田
そうだったんですね！私は10月からインターンを始めているので初耳です。
入江さん
担当者が変わると当然運用方法も変わるんですけど、変更前の運用方法の目的やこれまでの運用方法の変更過程がわからなかったんです。つまり、もともと感覚ベースでやってしまっていたことが多く、文字ベースで残されていなかったことで、新しいチームでこれまでの運用方法の振り返りができなかったんです。
入江さん
過去に失敗していたことをもう一度繰り返してしまうことが何よりの懸念でした。そこで、体制変更のタイミングで改めて細かい施策も「施策アプリ」に文字ベースで残しておくことにしました。
丸田
どのくらい細かいことを記録しておくんですか？
入江さん
そうですね、例えば現在、製品のお試し期間が終了した方にメールを送っているんですけど、その「送っている」という事実を記録しています。
丸田
細かいですね…
それと、こちらが施策アプリですね。
施策アプリレコード一覧画面
入江さん
施策アプリの詳細としては、個人で目的や仮説立てをしたものをレコードとして発信していくというものです。理想としては、メンバーに記入してもらった施策の根拠がちゃんとしてるかをメンバーと一緒に考えてその施策を進めたいと思っています。ですが、いきなりそれを求めるわけにはいかないので、今はメンバーから相談があったものをメモ程度に追加するという形で運用しています。
丸田
なるほど、せっかく考えても忘れてしまったり、直感に頼っていてあまり考えていなかったりということが防げそうですね。
ちなみに、フィールドを設定する時に気をつけていたことや考えていたことはありますか？
入江さん
セールスチーム特有の課題でもあるんですけど、社歴の浅いメンバーが多いので、いきなりこれ記入してねって言われてもどう書けば良いかわからないっていう部分があるんです。それでも記入してもらえるように多少内容や情報が荒くてもフィールドを埋められるようにラフな作りにしてあります。
施策アプリレコード画面
丸田
確かに、このくらいのフィールド数なら気軽に書いてみようかなと思えそうですね。
入江さん
この施策アプリと並行して、実施中の施策をメンバーそれぞれでスライドにまとめているんです。
実施中の施策はスライドに図示
丸田
このスライドはどのような意図で作られているんですか？
入江さん
メンバーそれぞれが違う施策を走らせていると、メンバー同士でも「今あの人何やってるんだっけ」ってなってしまうので、チームで1つのスライドを更新して共通認識を持てるようにしたんです。
丸田
自分は今これやってます！っていうのをメンバーに一目でわかってもらえるようになってるんですね。
入江さん
もちろんkintoneの絞り込み機能でも一覧で実施中の施策を見ることはできますが、自分が行っていない業務を理解するのであれば図で見た方がイメージしやすいので、メンバーと施策について話す時に役に立っています。
【kintone×フォームブリッジ×myBridge×kMailer】イベントでのメモ記入/名刺情報の集計
トヨクモは、BtoB向けの製品イベント(展示会)に多数出展しています！
イベントでブースを見かけたらぜひお立ち寄りください♪
イベントでのメモ記入
【問題】
・イベント中に話した内容を紙にメモして、いただいた名刺と一緒にホチキスで止めていた
・5分の会話後に5分かけてメモを作成していた(メモの時間でもう1人対応できると考えた)
【対応】
・フォームブリッジで簡単に入力し、入力内容はkintoneで管理することにした
・全て選択式で内容を3項目に絞ったメモ(フォーム)にした
・レコード番号（kintoneの情報を通し番号として自動的に振られる番号）を名刺に記録した
【効果】
・商談中にフォームに入力するだけでいいので、メモ時間が大幅に短縮された
名刺情報の集計
【問題】
・いただいた名刺とメモはイベント終了後に全て手作業でデータ化(作業時間：2日)
・お礼のメール送信も手作業(作業時間：3日)
・200〜300件となると手作業では非効率
【対応】
・myBridgeでレコード番号を記載した名刺を撮影、csv化
・kMailerでメールの一括送信
【効果】
・名刺情報のデータ化とお礼メール送信が1日で完了するようになった
丸田
入江さんは展示会での営業活動やブース責任者も行っているそうですね。
入江さん
はい。これまで「オフィス防災EXPO」や「Cybozu Days」などに出展しています。
丸田
イベントでの営業ってどう行うものなんですか？
入江さん
ブースに来ていただいた他の企業の方と名刺交換をして、自社製品について5分ほどお話しをします。イベント後はいただいた名刺の情報をもとにお礼のメールをお送りしています。
丸田
イベント中に話して終わりではなく、イベント後も製品に興味を持ってくださった方に連絡をされているんですね。
入江さん
そうなんです。その時に、製品についてどれくらい話したか、確度はどれくらいかをメモして残すことが大切になってきます。
私の入社当時はトヨクモ社員用にメモ用紙を置いていて、5分ほど商談をした後に5分ほどかけて話した内容をメモ用紙に記入して、それをいただいた名刺とバラバラにならないようにホチキスで留めていました。
でも、メモを書く5分でもう1件商談ができることに気づいて、もったいないと感じていたんです。
入江さん
そこで、
フォームブリッジにいままで紙に書いていたメモ項目を移行し、イベント当日はお話しをしながらフォームに回答することにしました。フォームの回答はリアルタイムでkintoneに入力されるので、お話が終わった後にいただいた名刺にレコード番号を控えて情報がバラバラにならないようにしています。
丸田
メモの時間も、ホチキス留めの時間も短縮できたんですね！
入江さん
実はこの後の作業も、業務改善しているんです。
いただいた名刺の情報をこれまでは手作業でデータ化していたのを、LINEさんが無料で提供しているスマホアプリ「myBridge」で撮影してcsv形式で出力して、kintone上のレコード番号と一致させています。その後のお礼メールの送信も
kMailerで一括送信しているので、こちらも大幅な業務効率化となりました。
丸田
ほとんど自動化されているんですね！ちなみに、時間としてはどれくらいの短縮になりましたか？
入江さん
これまでは5日間かかっていたものが、最短即日で完了するようになりました！
【Zendesk】FAQ(ヘルプサイト)を構築する
【問題】
・お客様が増えていくことで、手動で問い合せに答えられなくなってきた
・当時4人の営業部で1人あたり1日4時間を問い合わせ対応に費やしていた
【対応】
・FAQ(ヘルプサイト)の導入を決定
・Zendeskでの構築を決定
【効果】
・問い合わせの対応時間は1日あたり1/3に減少
丸田
入江さんが入社した時にはFAQ(ヘルプサイト)がなかったんですか？
入江さん
そうなんです。FAQ導入の経緯からお話しすると、入社して1年くらいした時から会社が急速に拡大期に入って、そのタイミングからお客様がかなり増えてきました。それまではマンパワーでメール対応できていた問い合わせも、少人数(当時は4人のチーム)では時間を取られすぎるくらいの量になってきました。
丸田
具体的にどれくらいの時間を問い合わせに費やしていたんですか？
入江さん
1人1日4時間くらいでした。他の業務もあったので、新しいことをしようと思っても、夕方の1時間くらいしか押さえられない状態が続いていました。
丸田
4人が4時間ずつを使って問い合わせに対応していたんですね…。今の契約数で手作業を続けていたら大変なことになってましたね。
入江さん
契約数自体は当時の3倍になってますからね。考えるだけでゾッとします。
入江さん
世間的にFAQが使われ始めていたこともあり、トヨクモでも作ろうということになりました。たまたまそのFAQ作成プロジェクトを任せていただけたので、色々調べた結果「
Zendesk」で構築しようということになりました。
丸田
Zendeskの導入を決めた理由はありますか？
入江さん
理由は2つあって、1つ目が比較的安価だったことで、もう1つは記事の管理がしやすかったということですね。FAQサイトを作るにあたって、問い合わせの傾向を知る必要があったので、お客様がどんな言葉で検索したかをグラフで確認できたのが決め手でした。
丸田
現在では充実したFAQになっているのは私も常々実感していますが、実際の問い合わせ対応にかかる時間などに効果は現れましたか？
入江さん
体感ですが、1日に対応する時間は1/3くらいになったんじゃないかなと思います。作成当時は目先の問合せを減らすことが目的でしたが、今となってはお客様が当時よりもかなり多いので、すごく活きていると感じてます。
FAQページを作成することで、メールで来たお問い合わせにもFAQページのリンクを貼るだけで回答できるようになりました
【ドラッカー風エクササイズ】チームビルディングのために
ドラッカー風エクササイズとは、チームにおける期待をすり合わせるための方法です。
さまざまな質問を通して、お互いの長所・短所の理解だけでなくその人が大切にしている考え方や価値観を理解し、今後の仕事の割り振りに活かしていこうというものです。
【問題】
・若手メンバーが多くチーム編成が変動的なため、メンバー自身の内面を知る機会が少なかった
・仕事以外の興味や大事にしていることなどを把握できていなかった
・コロナ禍の影響でテキストメインのコミュニケーションになってしまっていた
【対応】
・ドラッカー風エクササイズを導入した
【効果】
・お互いの相互理解に繋がった
・雑談しやすい空気感が出来上がり始めている
入江さん
これは、チームの再編成が行われた2022年に始めたものです。社歴の浅いメンバーやこれまであまり関わることができていなかったメンバーがチームに加わったこともあり、仕事以外の興味や得意・苦手、大切にしていること、性格などがわからなくて普段のコミュニケーションをどう取ろうか悩んでいたんです。
入江さん
そうかもしれないです。
それで、このドラッカー風エクササイズは前任のマネージャーがやっていて、フォーマットを残してくださっていたのでこちらを利用して進めてみました。
丸田
業務中にはあまり話さないようなことも記入しているので、思いがけず共通点が見つかって親睦が深まることもありそうですね。
丸田
このエクササイズを行って良かった点はありますか？
入江さん
特にコロナ禍以降はテキストでのコミュニケーションが多くなり、雑談が減ってしまったと感じていました。
でもせっかく出社しているのであれば雑談も交えつつ、すぐに決めても問題ないことであれば口頭で意思決定してもいいなと思っていたので、最近はそのような雰囲気ができ始めているので嬉しいです。
丸田
ほんの些細なことを気軽に話せる空気感って安心しますよね。
【1on1】社内のコミュニケーション活性化
1on1とは、定期的に上司と部下が1対1で行う面談のことです。
1on1を行う目的としては、部下の成長促進と組織力の向上です。部下が主体となって行い、お互いに話し合いを通じて信頼関係を築きます。
【問題】
・チームメンバーや上司と決まったタイミングで話す機会がなかった
・思いや考えが言えない環境になると、チームの崩壊や業務の遅延が発生してしまう可能性が高いと考えた
【対応】
・1人15分、毎週1on1を行う
【効果】
・新卒や入社1年未満の社員と、仕事の進め方だけでなく今後のキャリアの部分や個人の考え方についても話すことができた
・実際に業務を任せる時に話した内容を参考に割り振りができるようになった
丸田
こちらは社内コミュニケーションが減ってしまったという先ほどの話と繋がりそうですね。
入江さん
そうなんです。実は自粛期間中に、定期的に上司やメンバーと話す機会がなくなってしまって。
普段だったら言えることも、リモートだから言いづらいなんてことがたくさんあったと思います。「こうした方がいい」と思っているのに言えないとなると、目先の業務が遅延するだけでなく、長期的にはチームが崩壊してしまうという懸念がありました。
そこで、1on1を取り入れようと思いました。
入江さん
毎週金曜日に1人15分、メンバー全員と行っています。構成はシンプルで、アイスブレイクして、メンバーから話してもらって、こちらから話したいことがあれば話して、って感じです。
新卒や入社1年未満の方もいるので、仕事の進め方や優先順位の付け方、タイムスケジュールの管理などの基本的な内容から、仕事に対する考え方や今後のキャリアの部分でも話しています。
丸田
業務中はあまり聞けないメンバーの希望が汲み取れれば、業務を任せるきっかけにもなりそうですね。
入江さん
そうですね。今後の理想としては、1on1なしでも普段から話し合えたり、業務のことであればSlack上で気軽にやりとりできる状態なので、ゆくゆくは頻度を減らしていけたらと思っています。
【Teams】パートナー企業とのやりとりについて
トヨクモのパートナー企業さんは、トヨクモ製品を新規のお客様のもとに届けてくださっています。その中で、製品のキャンペーンを行ったり、お客様の相談に乗っていただいたりしているので、かなり綿密に連絡をとる必要があります。
【問題】
・パートナー企業との連携にどのツールを活用するか悩んでいた
【対応】
・パートナー企業がもともと活用していたTeamsに招待してもらった
【効果】
・クラウド版のExcelが利用できることもあり、オンライン会議がスムーズに行えている
入江さん
ありがたいことにトヨクモ製品を取り扱ってくださるパートナー企業が増えてきていまして、日常的な相談やキャンペーンなどの相談を頻繁にするようになっています。ただ、社外とのやりとりになるので、どのツールで連絡をするかで悩んでいました。
丸田
kintoneのゲストスペースは使わなかったんですか？
入江さん
結果としては使いませんでした。これは一例ですが、先方が社内ツールとしてTeamsを使っていたのでそちらに招待していただく形になりました。Microsoft社のサービスで、クラウド版のExcelが使えて同時編集ができるので、リストの共有がしやすかったのが決め手です。
丸田
日常的に最新の進捗確認が社外とできるのは強いですね。
入江さん
従来であれば、電話したりメールしたりってなっていたんですけど、シート上で確認できるので振り返りと話し合いがしやすくなりました。
今後の展望
丸田
たくさんお話しいただいてありがとうございました。最後に、今後の展望についてお話しいただければと思います。
入江さん
トヨクモのセールスって一般的な営業活動とは異なっているんです。ノルマを課したり、お客様のもとに直接伺うのではなく、私たちは仕組みを作って契約を増やすという方向性で活動したいと考えています。「トヨクモモデル」といいますか(笑)
今後もデータを見ながら提案する営業の形を発展させ、より多くのお客様へご導入いただけるよう、チーム全体としてレベルアップをしていきたいと考えています。
丸田
入江さん、お忙しい中ありがとうございました！
「こんなコンテンツあったらいいのに」というご要望があれば、「要望フォーム」からご意見をお待ちしております。なおトヨクモが提供するkintone連携サービス、安否確認サービス2、トヨクモ スケジューラーは、30日間のお試しが可能です。ぜひお気軽にお試しください。
