kintoneを利用しているマーケティング担当者の中には「kintoneで顧客アンケートを管理したい」「アンケート結果を施策に活かしたい」とお悩みの方もいると思います。
そこで本記事では、顧客アンケートの概要に加えて、kintone連携サービスを提供するトヨクモで実際に利用している顧客アンケートアプリをご紹介します。
記事の後半では、kintoneや連携サービスのテンプレートを用いた設定方法を解説しているので、ぜひ最後までご覧ください。
※個人情報の入力は不要です。クリックするとアプリテンプレートがダウンロードされます。
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顧客アンケートを実施するメリット
まずは、顧客アンケートを実施することで得られる主なメリットを3つ解説していきます。
製品・サービスの改善点が見つかる
顧客アンケートを実施することで、自社製品・サービスの改善点を見つけることができます。
自社の製品がどれだけ顧客ニーズに合っているかは、実際に製品を利用している顧客や契約してくれた顧客に聞かない限り正確には分かりません。
顧客アンケートを実施すれば、顧客が自社の製品にどれだけ満足しているのか、何に良さを感じていて不満を感じているのかといった生の声をデータとして収集できます。
収集したデータを分析して製品の改善・開発に活かすことで、より顧客ニーズに合ったサービスを提供できるようになります。
顧客ロイヤルティの向上につながる
顧客アンケートを実施し、顧客の声をサービスに反映していくことにより、顧客ロイヤルティの向上に期待が持てます。
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業に対して信頼や愛情を感じている状態のことです。
顧客ロイヤルティが向上すると、サービスの解約率が下がってLTVが上がったり、アップセルやクロスセルによって顧客単価が上がったりと売上向上に直結します。
特にサブスクリプションモデルのサービスを提供している企業では、新規獲得よりも解約率の改善が売上に貢献することもあるため、顧客ロイヤルティは軽視できない要素です。
注意点として、顧客アンケートの実施が理由ではなく、顧客の声をサービスに反映させることが顧客ロイヤルティの向上につながっている点は認識しておきましょう。
競合他社との比較に活用できる
顧客アンケートで、選定理由や最後まで検討していた他社製品、決め手となったポイントなどを回答してもらうことで間接的に競合調査を実施できます。
自社製品は他社製品と比べて何が魅力で何が劣っているのか、競合しやすい企業はどこかといった顧客視点の情報を収集できるのは顧客アンケートならではの強みです。
今まで知らなかった競合企業に気付いたり、新しくサービスを開始した競合になり得る企業を早期発見できたりすることもあるため積極的に実施していきましょう。
顧客アンケートの実施で直面する問題点
改善策の発見や顧客ロイヤルティの向上につながる顧客アンケートですが、いざ自社で実施しようとするといくつかの問題に直面します。
ここでは、顧客アンケートの実施で直面する主な問題点を3つ解説していきます。
時間と手間がかかる
顧客アンケートを自社で実施しようとすると、運用方法を確立するまでにそれなりの時間と手間がかかります。
はじめに、顧客アンケートフォームを作成する必要があり、アンケートフォームができた後は顧客への案内方法や回答結果の管理方法まで整えなければいけません。
有料のアンケートフォームを使用すればフォームの作成・回答結果の管理を簡単に実施できますが、初期費用と毎月のランニングコストが発生します。
費用を抑えるために無料のサービスを使用するのも手ですが、設置できる設問数の制限やセキュリティ対策などが課題となることも珍しくありません。
また、アンケートフォームの管理方法が決まっても、フォームをどうやって顧客に案内するのかといった点も悩ましいポイントです。
運用方法が確立できずに顧客アンケートの実施を断念するというケースは、よくある問題点の1つと言えるでしょう。
回答結果の管理が煩雑
顧客アンケートの実施に伴う回答結果の管理が煩雑になり、想定以上の負担がかかるケースがあります。
特に無料のフォーム作成サービスの多くは、サービス上で回答結果の分析や絞り込み表示ができません。
「製品ごとに顧客の満足度を確認したい」、「回答結果を元にグラフを作成したい」といった場合は、別のCRMやMAツールへの書き出し作業や転記作業が求められます。
理想的な回答結果の管理方法としては、CRMやMAツールと連携できるフォーム作成サービスや回答結果が直接保存されるクラウドサービスなどが挙げられます。
施策に活かせていない
顧客アンケートを実施しても収集した回答結果を施策や製品の改善・開発に活かせていないと意味がありません。
回答結果を上手く活用できていない原因としては、以下のような理由が考えられます。
- 顧客アンケートの実施自体が目的になっている
- 顧客アンケートの業務が属人化している
- アンケート結果を分析する仕組みが整っていない
特に、顧客アンケートの業務が特定の担当者に属人化して社内でデータを共有できていないというケースがよくあります。
この場合、顧客アンケートの回答結果を誰でも確認できる仕組み作りや共有できるシステムの利用が求められます。
顧客アンケートの管理にはkintoneがおすすめ
顧客アンケートを管理するならkintoneの利用がおすすめです。
kintoneで顧客アンケートを管理するメリットは、主に以下の3点が挙げられます。
- 回答内容に加えて、日付や会社情報をまとめて管理できる
- 関連レコード一覧でスムーズに遷移可能
- 連携サービスの利用で業務を削減できる
実際に、弊社トヨクモでもkintoneを利用して顧客アンケートを管理しています。
トヨクモでアンケート管理に利用しているアプリの構成やkintone連携サービスなどについては、次項から詳しく解説していくので、ぜひご参照ください。
【テンプレ配布】kintoneで顧客アンケートを管理する方法
ここからは、実際にトヨクモが使用している顧客アンケートアプリをご紹介します。
顧客アンケートアプリは、以下の取り組みをしたい方におすすめです。
- kintoneで顧客アンケートを管理したい
- 回答結果を分析して製品開発や施策に活かしたい
kintoneアプリテンプレートは、以下よりダウンロードできます。
弊社トヨクモでは、kintoneアプリに加えて、以下のkintone連携サービスを活用することで顧客アンケートの実施に際して発生する業務を効率化しています。
FormBridge（フォームブリッジ ）：回答内容が直接kintoneに保存されるフォームを作成できるkintone連携サービス
kMailer（ケイメーラー）：kintoneに保存されたデータを参照してメールを送信できるkintone連携サービス
FormBridgeのフォームのテンプレートは以下よりダウンロードできます。
FormBridge、kMailerの環境を持っていない方は、無料お試しフォームよりお申込ください。
顧客アンケートアプリに加えてkintone連携サービスを活用することで、以下の業務効率化を実現できます。
- メールアドレスを引用してkintoneから直接顧客アンケートの依頼メールを送信
- 顧客アンケートの回答結果が直接アプリに登録されて管理が簡単に
それでは、アプリの使い方や連携サービスの活用方法について解説していきます。
顧客アンケートアプリ（kintone）
※アプリテンプレートはこちらからダウンロードできます。
アプリテンプレートをkintoneに読み込む手順は、以下の記事をご参照ください。
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顧客アンケートアプリは、顧客アンケートの回答結果を管理するためのアプリです。
後述する顧客アンケートフォームの回答結果が、そのまま顧客アンケートアプリの新規レコードとして追加される仕組みです。
レコード一覧画面では、担当者名やメールアドレスなどの契約者情報とアンケートの回答結果を並べて表示しています。
kintoneの機能で絞り込みをかけられるため、製品を知ったきっかけや製品への満足度などの回答結果ごとにレコードを絞り込み表示しています。
同じくkintoneの機能でグラフ作成やクロス集計表の作成もできるため、kintoneアプリ上で傾向を分析するといった使い方も可能です。
レコード詳細画面では、アンケートの詳細な回答内容に加えて、会社名や担当者情報、回答日時などをまとめて管理しています。
関連レコード一覧で、顧客管理アプリと連携して相互に行き来できるようにしているのもポイントです。
なお、トヨクモでは、kintone連携サービスをご契約いただいた際にkMailerを使用してアンケートの回答依頼メールを送信しています。
kintoneで管理しているメールアドレス宛にkintoneの画面から直接メールを送れるため、メールの作成業務を大幅に効率化できています。
顧客アンケートフォーム（FormBridge）
弊社トヨクモでは、kintone連携サービスのFormBridgeを使用して顧客アンケートフォームを作成しています。
顧客アンケートフォームに回答が入ると、先ほど解説したkintone上の顧客アンケートアプリにそのまま回答内容が保存されるように設定しています。
kintoneに直接保存されるため、CSVファイルに出力して取り込んだり、分析用のツールに転記するといった面倒な作業も一切不要です。
以上をまとめると、トヨクモでの顧客アンケートの運用フローは以下のようになっています。
- FormBridgeを使用して顧客アンケートフォームを作成
- kintone連携サービスの契約時にkMailerで顧客アンケートの依頼メールを送付
- アンケートの回答結果が顧客アンケートアプリに新規レコードとして追加される
- kintone上で顧客アンケート結果を確認・分析・共有
kintone、FormBridge、kMailerの基本的な使い方を覚えれば十分構築できる仕組みになっているので、気になった方はぜひお試しください。
kintone連携サービスは回数制限なしでお試し可能
今回使用したFormBridgeとkMailerを含むトヨクモのkintone連携サービス6製品では、30日間の無料お試しを何度でもご利用いただけます。
「自社で運用できるか検証したい」「じっくり時間をかけて検討したい」といった方でも回数制限なくご利用いただけますので、ぜひこの機会にお気軽にお申込ください。
もっと活用例を知りたい方はトヨクモ kintone フェスで！
他社のkintone活用事例を知りたい方は、2024年7月3日〜5日に開催される年に一度のビッグイベント「トヨクモ kintone フェス」への参加がおすすめです。
トヨクモkintoneフェス参加で得られること
- トヨクモユーザーが語るサービス活用のコツ
- もっと便利なkintone活用法
- トヨクモ製品の新機能紹介
- 業種/職種別の活用例集
- 初心者マニュアル/設定テンプレート
- 他社比較
- 初心者向けのセッション
- トヨクモユーザーとの交流の機会
トヨクモkintoneフェスでは、トヨクモ製品の具体的な活用事例をバックオフィス、現場マネージャーなどといった業種・職種別に幅広く紹介。加えて、kintoneやトヨクモ製品のユーザーとの交流を通して、業務で直面している悩みやその解決策を共有することもできます。トヨクモ製品の活用法やコミュニティへの参加に興味のある方はぜひご参加ください。
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