【情シスDX】月200件超の問い合わせをFormBridgeの条件分岐で解決！キーコーヒーが辿り着いた”AIより先に答える”仕組み
目次
トヨクモNight〜地味だけど超助かった、設定の裏技・工夫大集合編〜LT登壇の様子をレポート！
この記事は2026年9月に開催したトヨクモNight〜地味だけど超助かった、設定の裏技・工夫大集合編〜でのキーコーヒー株式会社 管理本部 ITクリエーションチーム 白坂 勇樹さんのLT登壇の様子をお届けするレポート記事です。
今回は「FormBridgeの条件分岐 AIより早くて正確だった話」というテーマで、生成AIに答えさせることよりも、正しい答えにたどり着ける「仕組み」を設計することが業務改善の近道だという気づきについてご登壇いただきました！
白坂さん（キーコーヒー株式会社 管理本部 ITクリエーションチーム）
札幌で家庭用営業を4年経験したのち、現在の情報システム部門へ異動し9年目。2026年7月にはkintone hive Tokyoにも登壇しました。
キーコーヒー株式会社とkintone・トヨクモ製品の活用状況
キーコーヒー株式会社は、本社を東京都港区西新橋に置く、社員およそ1000名の会社です。創業は1920年で、農園・製造・販売から飲食店への提案まで、コーヒーに関する事業を幅広く展開する総合企業です。最近は家庭用商品や若年層向けの訴求にも力を入れており、ブランディングの面でもさまざまな動きが出てきています。
kintoneは2023年2月末から導入を開始しました。事業本部のデジタル推進分科会でのスモールスタートを経て、事業本部での本格展開、SCM本部での日報管理・商談履歴管理、管理本部での小規模導入と、段階的に利用範囲を広げています。
FormBridgeとkViewerは、kintoneを導入したのとほぼ同時期の2023年から利用しています。事業本部では展示会の申し込み・来場受付（QRコードの発行）、SCM本部ではサプライヤー向けのSAQアンケート、管理本部では新卒向け説明会のアンケートや面接交通費の申請などに活用してきました。
私が所属するITクリエーションチームでもトヨクモのkintone連携サービスを活用しています。kintoneのデータをもっと集約・共有したいという思いがある一方で、kintoneのアカウントを全社員が持っているわけではありません。そこで、社内向けの問い合わせ窓口としてFormBridgeを活用しています。
今回は、その中でもパソコン関連の問い合わせに対応するFAQ管理を、FormBridgeを使って効率化した話をお伝えします。
Windows 11移行で問い合わせが殺到！記録がバラバラになる課題
2025年10月、Windows 10のサポートが終了しました。社内で使用しているパソコンはおよそ1000台あり、これをWindows 11搭載端末へ入れ替える作業を情報システム部門の業務として行いました。
その際、パソコンの入れ替えに伴ってデータ移行やアプリの初期設定に関する問い合わせが一気に増えました。
問い合わせの数が多いことに加えて、電話・メール・チャット・パソコンを持ち込んでの対面での相談など、問い合わせの方法もさまざまでした。方法がバラバラだと記録も分散してしまいます。特に電話はそもそも履歴として残せないという課題がありました。
そこで、kintoneでアプリを作り、問い合わせを一元管理することにしました。
質問の受付はFormBridgeに統一
問い合わせフローとしては、まず質問の入り口をFormBridgeに統一しました。「必ずここから問い合わせをお願いします」という形にし、kViewerでは似たような質問を一覧・検索できるようにしています。kintoneアプリ自体は、私たちITクリエーションチームが管理しています。
フォームには、名前や問い合わせの分類（ドロップダウン）に加えて、自由記述で質問を書けるようにしました。分類の中には、生成AIが回答できるようキーワードをテーブルにまとめておくカスタマイズを入れています。
工夫したポイントは大きく2つあります。
1つ目が自動回答のカスタマイズです。まず、選択肢に応じて自動回答が表示されるようにしました。パソコンの入れ替えにおけるkintoneに関する質問では「kintoneのパスワードを忘れた」という質問がほぼ大半を占めていたため、対象システムで「kintone」を選ぶと、そうした想定質問への回答がすぐに出るようにしています。それでも当てはまらない質問については、過去の質問の中から似たものを探し、生成AIが回答するカスタマイズも加えました。
それでも答えにたどり着けない場合は、2つ目の対応として人が回答します。文字のやり取りだけでは解決しないことも多いため、朝から夕方まで交代で担当者が待機するZoomの専用ルームも用意しました。Zoomなら画面共有で実際の状況を確認できますし、リモートコントロールでこちらから操作することもできます。録画をすれば記録にも残せるため、電話ではなくZoomでの対応をお願いする形にしました。ここまで工夫をしても、電話での問い合わせは一定数ありました。
自動回答の部分では、それなりに3〜4割ほどは解決できていました。ただ、月に200〜300件の問い合わせがあると、1日あたり10〜15件の通知が来ることになります。これを見に行くのが負担になってきたため、もっと減らせないかと考え、注目したのが「選択肢に応じて自動回答する」仕組みでした。
FormBridgeの条件分岐で、質問する前に答えを届ける仕組みに
ここで使ったのが、FormBridgeの条件分岐（フォームの回答によって表示する項目を切り替える機能）です。
条件分岐の詳細は以下の記事をご覧ください。
■条件分岐 https://toyokumo-blog.kintoneapp.com/conditional_branch/
やり方はシンプルで、条件分岐で選ばれる選択肢ごとに、あらかじめ想定される回答をラベルフィールドで用意しておくだけです。
例えば、対象システム（ドロップダウンフィールド）で「kintone」を選ぶと、質問を送信する前の時点で、想定される回答が表示されます。パスワードを忘れた場合の再設定方法や、異動に伴うアカウント申請の案内なども、ここに用意しておきました。
質問者が知りたいことであれば、質問を送信する前の時点で解決してしまう、という仕組みです。
「AIより先に答える」仕組みがもたらした効果とマニュアルの気づき
まだ取り組みの途中ではありますが、条件分岐で表示したマニュアルによって解決できるケースが多く、問い合わせの総数は減ってきている、という印象を持っています。
ここで気づいたのは、問い合わせをしようとフォームに入力する行為自体が、マニュアルを探す行為とほぼ同じだということです。
問い合わせをする方は、マニュアルを見てもわからないだろうから最初から問い合わせよう、と思われているのだと考えていました。しかし実際には、マニュアルがそもそもどこにあるかわからないから問い合わせている、という人の方が多いということが見えてきました。
これまでは、わかりやすいマニュアルをどう作るかを考えていましたが、そうではなく、マニュアルの格納先や探しやすさを見直すことの方が重要だという気づきです。
もう1つの変化は、私自身の中にありました。問い合わせ対応は正直苦手意識があったのですが、「問い合わせをなくすにはどうしたらいいか」を考えて試行錯誤した結果に反応があったことで、もっとやってみようというモチベーションを持って取り組めるようになりました。
この先については、生成AIに回答させる仕組みばかりを考えるのではなく、正しい回答にたどり着ける仕組みそのものを生成AIに考えさせる、という方向性も試してみたいと考えています。
実際に、「はい・いいえ・多分そう・多分違う」で選択肢を絞り込んでいくアキネーターのような仕組みを、kViewerのJavaScriptカスタマイズを使って試作してみました。うまく答えにたどり着くこともあれば、何十回選んでもたどり着かないこともあり、まだ調整が必要な段階です。
それでも、AIに答えさせるのではなく、正しい回答にたどり着ける仕組みを考えさせることが、業務改善の近道なのかもしれないと感じています。
ご登壇ありがとうございました！
明日から真似できそう！と思えたご活用Tipsは見つかりましたか？
生成AIの活用というと「AIに答えさせる」方法にまず目が向きがちですが、白坂さんの取り組みは、FormBridgeの条件分岐という既存の仕組みを丁寧に設計するだけでも、AIに頼るのと同じかそれ以上の効果が出せることを教えてくれました。すでにFormBridgeをお使いの皆様は、ぜひ条件分岐の活用状況を振り返ってみてはいかがでしょうか。
kintoneとkViewerで作る社内向けFAQページについては、以下の記事もご覧ください。
https://toyokumo-blog.kintoneapp.com/monden_makes_faq-m/
今回お話しの中でご紹介いただいたFormBridgeとkViewerは、30日間のお試しを何度でもご利用いただけます。
それぞれの製品で何ができるかについては以下の動画にてご紹介しております。
その他、トヨクモkintone連携サービスでどんな業務改善ができるかについては以下ページよりご確認ください。
また、過去のユーザー会の登壇レポートまとめはこちらからご覧いただけます。
