【楽天が実践】トヨクモ製品で実現するkintoneオペレーション改善

トヨクモが主催する「トヨクモ kintone フェス 2024」は、25以上のkintone+トヨクモ製品の活用例を大公開する年に一度のオンライン+リアルイベントです。

2024年のテーマは「きっと、もっと好きになる、kintone」で、さまざまな業界で活躍中のユーザーからkintone+トヨクモ製品の便利な使い方をご紹介いただきました。

今回は、楽天グループ株式会社 マーケティングソリューションズ事業 メディア&トレンド部 吉田拓也氏に語っていただきました。

自己紹介

皆さん、こんにちは。楽天グループ株式会社の吉田と申します。本日はトヨクモ製品で実現するkintoneオペレーション改善について発表させていただきます。

はじめに自己紹介です。現在、楽天グループの広告やメディアを取り扱う事業部におきまして、セールスオペレーションチームのアシスタントマネージャーをやらせていただいております。

バックオフィスからフロントまで、さまざまな経験・知見を積んできまして、現在はkintoneを活用した営業支援やオペレーション改善を担当しています。

会社概要

楽天グループ株式会社は、1997年に設立した連結従業員数約3.1万人規模の企業です。

提供する全世界30ヵ国・地域の拠点において、インターネットサービスや金融・通信・電子商取引など70以上の事業を展開しております。

楽天会員IDを使い、メンバーシップを軸に多様なサービスを結びつけ、独自のエコシステム（経済圏）モデルでサービスを展開しているのが特徴です。

おかげさまで、連結売上収益に関しては27期連続で達成しています。

サービス紹介

続いてサービス紹介をさせていただきます。

スーパーポイントスクリーンは、楽天公式のポイ活アプリです。

アプリ内に広告やキャンペーン情報を表示し、ユーザーはそれらを閲覧するだけで楽天ポイントを獲得できるといったサービスになっています。

さらに、楽天のデジタルチラシサービスでは、先ほどのスーパーポイントスクリーン内に近くのお店のチラシを表示することにより、店舗への集客を促進いたします。

実際にご来店いただき楽天ペイや楽天カードなどでお支払いいただくと、チラシを見たお客様がどれだけ購買したかのデータを提供することも可能です。

楽天エコシステムを使って送客し、サービスと連携して購買促進と計測を実施。さらに楽天ポイントのキャンペーンを実施することで、購買のリフトアップなどができる非常にユニークなサービスとなっております。

楽天グループが抱えた問題

拡大フェーズを迎えた当時、楽天グループでは以下のような問題を抱えました。

• 拡大フェーズで営業強化が必要
• Excel管理では運用の限界
• 開発リソースが不足
• コストをかけられない

拡大フェーズで営業の強化が必要になったのですが、当時はExcelで現場を管理していて、既に限界が来ていました。

また、開発リソースが不足しており、大きくコストもかけられないという状況です。そういった状況の打開策として、SFA（営業支援システム）を導入できないかと考えていました。

そんな中、全社で導入しているkintoneを活用しようという流れができ、kintoneを使ってSFAの構築を始めました。

改善の4原則「ECRS」を活用

実際に、どうやってkintoneをSFAとして活用していたかご説明させていただきます。

まず当社では、「ECRS（イクルス）」を活用しました。ECRSとは、Eliminate（排除）、Combine（結合）、Rearrange（交換）、Simplify（簡素化）の各頭文字を取った業務改善4原則のフレームワークのことです。

具体的には、業務オペレーションフローの中で、不要なものを排除したり、統一したり、順番を入れ替えたり、作業を単純化したりして業務改善を行っていくものになります。

実際に当社では、営業とオペレーション部門でそれぞれが担っていた業務をすべて洗い出し、配置転換や役割の見直しを行いました。

そして、営業活動に充てる時間を増やすために、営業で行っていたオペレーションをオペレーションチームに移管し、業務の安定化や営業にかける時間を捻出しました。

kintoneで営業支援アプリを作成

当社では、営業支援の機能として必要なアプリの作成にkintoneを使用しました。

実際にSFAとして利用してもらうために、入力の簡素化や情報の集約化などを行い、業務の中心になるように設計を行いました。

その結果、画像のように複数のアプリを設計する形になりました。

このアプリ間を一気通貫でデータが流れるように設計いたしまして、営業活動の促進やオペレーション部門の作業効率化を図ってきた次第でございます。

SFAを構築するためにkintoneでできることとトヨクモ製品でできることは、それぞれ異なるため、こちらを上手く組み合わせてSFAの構築をしてまいりました。

トヨクモ製品の活用事例

ここからは、トヨクモ製品をどのように活用したか実際の事例をご紹介していきます。

資料請求フォーム・ダウンロードページ

FormBridge、kViewer、kMailerの3製品を使用して、資料請求フォームおよびダウンロードページを作成しました。

冒頭ご紹介したデジタルチラシサービスのランディングページ下部に、FormBridgeで作成した資料請求フォームをiframeで埋め込んでいます。

資料請求フォームに回答いただくと、kMailerから自動でメールが送信されます。メール内に、kViewerで作成した資料ダウンロードページのリンクを貼っておりますので、そちらからダウンロードして確認いただくといった流れです。

楽天のデジタルチラシサービスの資料請求は、スマートフォンからもできますので、もしご興味ある方はこちらからご確認ください。

営業代理店用リスト管理

続いては、FormBridgeとkViewerを活用した営業代理店用のリスト管理の事例です。

FormBridgeとkViewerを使用しておりまして、kintoneアカウントを持たない代理店へ情報を制限しながら展開していく形で使用しています。

kintoneで管理しているアタックリスト（顧客リスト）を編集すると、kViewerの方でもリアルタイムに反映されます。

営業同士で活動状況を閲覧できるため、カニバリゼーションや重複した営業活動を未然に防ぐことが可能です。

営業代理店用活動管理

FormBridgeとkViewerを活用して営業代理店用の活動管理システムを作成しました。

代理店に商談・活動の記録をFormBridgeを通して管理していただき、リアルタイムでkintone上に反映させる仕組みとなっております。

こちらを活用することで、代理店の活動量をチェックしたり、クライアントのニーズをいち早く汲み上げたりすることが可能です。

なお、設計する際は、ナビゲーションを用意して各アプリ間を遷移しやすくし、入力する情報を最低限に抑えて、営業の入力工数を削減することを意識しました。

請求金額確認メール

kMailerを活用して、請求金額確認メールを送信しております。

請求金額を管理しているkintoneアプリから、直接クライアントへメールを送信できる機能となっております。

kintoneアプリで管理している情報を引用して、kintoneから画面を遷移せずにそのままメールを送信できるため、オペレーション側の工数も大きく削減できました。

まとめ

本日のまとめです。SFAやCRMは、FormBridge、kViewer、kMailerを活用することで簡単に作れます。

ノーコードで作成できるので、非常に簡単に作成できる製品になっているかと思います。実際に、我々も導入してから大きく伸長することができました。

SFAの導入を検討されている方は、ぜひトヨクモ製品とkintoneをご活用いただければと思います。

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本日は以上です。ありがとうございました。