【NTTデータ・マーケティングアクト】導入時の担当者が全員不在……。kintone構築の属人化をどう防ぐ？

トヨクモNightでのLT登壇の様子をレポート！

この記事は2026年10月にオンラインで開催したトヨクモNightでの株式会社NTTデータ・マーケティングアクト山下さんのLT登壇の様子をお届けするレポート記事です。

今回のトヨクモNightは「トヨクモ社員の活用ををみんなで覗き見＋交流会」をテーマに開催しました。山下さんには「属人化を脱却したい！」というテーマで、導入当初の担当者が不在となったなかで、kintone連携サービスの構築・改修ノウハウをどう次世代へつないでいくかについてご登壇いただきました！

山下さん（NTTデータ・マーケティングアクト CXソリューション本部 センタオペレーション部 熊本センタ 企画担当） 在籍6年。コールセンター業務の企画からCRM構築、運営管理までを一貫して担当。CRM構築歴は3年で、主にFormBridgeとkMailerを活用している。

熊本センタでコールセンター業務とCRM構築を担当

NTTデータ・マーケティングアクトの会社概要

弊社では、コンタクトセンタービジネスとBPO業務の運営事業を行っています。ソリューションラインナップは大きく4つあり、コンタクトセンターをはじめ、BPO事業などを展開しています。

自己紹介

私は、コールセンター事業のインバウンド・アウトバウンド業務に従事しています。全国に13拠点・6,000席のコンタクトセンターのうち、私が勤務する熊本センタは400席ほどの規模です。

CRM構築歴は3年ほどです。なお、この3年はkintoneでの構築の経歴で、トヨクモ製品として使っているのはFormBridgeとkMailerの2製品です。複数の業務で活用していて、業務に欠かせないツールになっています。

別々のツールで管理していた問い合わせ対応をkintoneに一元化

熊本センタでは、kintoneを10年ほど使っています。FormBridgeやkMailerを導入する前は、ツールのデジタル化を進めつつも、かなりアナログな運用をしていました。

• Webからの問い合わせはフォームツールで受付
• メール配信はOutlook
• 電話でお客様対応をした記録・履歴はExcelファイルで管理

このように、それぞれ別々のツールを契約・活用していたため、データの転記やCSVの受け渡しが発生し、同じような作業を繰り返していました。運用工数がかかるうえ、入力ミスのリスクも課題でした。

そこで、当時在籍していた社員がkintoneとトヨクモ製品を見つけ、フォームの入力内容をkintoneへ自動で連携し、メール配信までを一元化する仕組みを実現しました。ただ、熊本センタでの利用はまだ限定的な使い方にとどまっています。

FormBridge×kMailerで回す問い合わせ対応の運用フロー

現在利用している運用のイメージは次のとおりです。お問い合わせをされる利用者の方、弊社（アクト）、そしてクライアント様がこのフローに関与します。クライアント様は公共の場合も民間の場合もありますが、ここでは県の職員の方をクライアント様に置き換えてご説明します。

1. 利用者の方が、県のクライアントシステムからWebでお問い合わせ
2. お問い合わせの内容は、FormBridgeでkintoneに連携
3. お問い合わせは、kintoneで一元管理
4. 返信内容はあらかじめテンプレートを作成しておき、kMailerで返信

問い合わせフォームでは、法人名称、都道府県市区町村、ご所属（役職）、お名前、E-mailアドレス、電話番号、お問い合わせ内容を入力いただいています。

また、お客様からはお電話でもお問い合わせを受けています。オペレーターが電話で回答したあとに、対応履歴をkintoneに残しています。お電話での回答が難しい場合は、後日メールでご返信しています。

導入担当者が全員不在　構築・改修できる人が限られる「属人化」の課題

ここからが、本日ご相談したい「属人化」のお悩みです。

導入当初の担当者は2人いたのですが、現在はどちらも不在です。

また、新規の構築や大規模な改修が必要になった場合に対応できる、システムに強い人材は大阪の本社にいるものの、13拠点を担当しているため、すぐに対応するのは難しい状況です。

このような状況で想定されるリスクとしては、次のようなものがあります。

• 問い合わせや改修依頼への対応スピードの低下（昨今の不正アクセスのような問題や、大きなエラーが発生したときを含む）
• 担当者不在時の業務停滞
• ノウハウの属人化・消失
• 活用範囲の拡大への対応力不足

私自身も熊本センタの担当ではあるものの、一次窓口のような立場で、まだ知見が浅いのが実情です。そのため、今回のようなユーザー会などに参加し、勉強をしています。

トヨクモ製品の活用を広げるために　とくに不安な4つのこと

私はクライアント様を訪問する機会も多いため、BPO業務でもトヨクモ製品やkintoneを展開していきたいと考えています。kintoneやトヨクモ製品は非常に便利で、業務を効率化できるツールです。社内だけでなく、社外にも熱い思いでお伝えし、活用の幅を広げたいと思っています。

しかし、そのためにはもっと知見が必要です。とくに不安に感じているのは、次の4つです。

1. 新規業務への展開

要件整理から構築まで対応できる人材が限られており、新たな業務への展開に時間を要してしまいます。

2. フォーム改修

複雑なフォームの修正が特定のメンバーに依存しており、改修内容によっては対応に時間がかかります。

3. 障害対応

トラブル発生時の調査や切り分けの方法が属人的で、担当者不在時に迅速に対応できるかどうかに不安があります。

4. ノウハウ継承

構築・運用のノウハウが個人に蓄積されており、次世代への知識の継承が十分に進んでいません。

属人化を脱却するために　皆さんの組織の工夫を教えてください

kintone、トヨクモ製品の知識や障害に対応できる体制を強化するとともに、私や本社の担当者に関わらず、次世代に向けて知見をしっかり蓄積していく体制づくりが必要不可欠だと考えています。

そこで、ぜひ皆さんにお伺いしたいことがあります。会社の規模やさまざまなご事情があるかと思いますが、もし教えていただけるようであれば、ぜひ教えてください。

• 構築担当者は何人いますか？
• 未経験者をどのように育成していますか？
• 引き継ぎ資料はどこまで整備していますか？
• 属人化対策で効果があった取り組みはありますか？

「うちも同じ」参加者から寄せられた共感の声

山下さんの問いかけに対し、当日はチャットで参加者の皆さんからコメントが寄せられました。

• アプリ担当者が急に異動になるのは大変…
• トヨクモ製品を導入した担当者、弊社も数年前に退職しました><
• 同じように弊社のコンタクトセンターでもkintoneを使って運用中です！

導入担当者の退職や異動は、多くの組織が直面している課題であることが分かります。
また、懇親会の際には、このような意見や共感の言葉も伺えました。

• 私はずっと1人で担当していて、引き継ぎも考えなければとは思っているんですが、実のところまだ進められていないんですよね
• 前任から引き継いだ側ですが、元々システム畑ではないので何がなんだかわからない状態から自分で勉強してなんとかやっています
• お試し環境と、トヨクモkintoneブログを使って環境構築の練習をするのもいいかもしれないですね

ご登壇ありがとうございました！

導入担当者の退職や異動をきっかけに、構築や改修のノウハウが社内に残らなくなってしまう。そんな属人化のお悩みに、思い当たる方も多いのではないでしょうか。

山下さんには今回、FormBridgeとkMailerで問い合わせ対応を一元化した仕組みから、いま抱えている課題まで率直に共有してくださいました。

「うちではこうやって引き継いでいる」「こんな資料を整備している」といった工夫をお持ちの方は、ぜひユーザー会やSNSなど、さまざまな場所で共有していただけるとうれしいです。
今後のユーザー会のご案内はこちらのページよりご確認いただけます。契約状況関係なく、どなたでもお気軽にご参加ください。
https://toyokumo-blog.kintoneapp.com/category/column/user-event/

トヨクモ製品の設置を引き継いだばかりの方、操作にご不安な方は操作ガイド、他社のユーザーの皆様がどのように活用しているかを知りたいという方は過去のユーザー会登壇レポート記事もご活用ください。

今回お話の中でご紹介いただいたFormBridge、kMailerそれぞれで何ができるかは以下の動画からもご確認いただけます。