問い合わせ窓口を一本化！FormBridge・kMailer・kViewerで重複対応を減らすFAQ運用

「トヨクモkintoneフェス 2026」は、トヨクモが主催する年に一度のオンライン＋リアルイベントです。

2026年のテーマは「みつかる、かなえる、kintone」。さまざまな業界で活躍するユーザーの皆様から、kintone＋トヨクモkintone連携サービスを活用した業務改善の取り組みをご紹介いただきました。

今回レポートするのは、株式会社マイナビ キャリアデザイン事業本部 教育研修事業部の、一色穂乃香氏の登壇セッションです。

電話やメールなどに分散していた問い合わせ窓口と、複数のパートナー企業から繰り返し寄せられる同じ質問への重複対応。この2つの課題を、FormBridge・kMailer・kViewerで解消した運用をご紹介します。

自己紹介／会社紹介

こんにちは、株式会社マイナビ（以下、マイナビ）キャリアデザイン事業本部 教育研修事業部 事業推進統括部 業務管理部 業務改善課の一色穂乃香です。

マイナビは「一人ひとりの可能性と向き合い、未来が見える世界をつくる。」というパーパスを掲げ、人々の人生に寄り添う事業を展開しています。その中で私が所属する教育研修事業部は、企業向けの研修サービスやHRTechサービスをBtoBで提供しており、研修に加えてタレントマネジメントシステムなども展開しています。

私はその中の業務改善課に所属し、事業部内のシステム構築や保守運用、トラブルの未然防止についてkintoneなど様々なツールを使って取り組んでいます。

属人化の解消から始まった
kintoneとトヨクモkintone連携サービスの活用

教育研修事業部は、企業向けの研修サービスやHRTechサービスを提供しています。2008年の立ち上げ以降、業務のノウハウが一部の担当者に集中し、社員の増加に情報共有が追いつかないという課題が生まれました。

そこで2016年にkintoneを導入し、企業マスタやお客様の担当者情報などを起点に情報共有基盤の整備を始めました。以降、段階的に機能を拡張し、現在はさまざまな外部サービスとも連携しながら、重要なサブシステムとして活用しています。

kintoneの導入後、トヨクモkintone連携サービスの導入当時は、研修教材の納品管理において非常にアナログな運用が続いていました。申し込みはすべてExcelで管理、受注メールもすべて手作業で送付するなど、業務負担がかなり重い状態となっていたため、申し込み数の増加に伴って従来の体制では対応できなくなっていきました。

▲ご登壇資料より：月間340通の手動メール送信や月63時間の問い合わせ対応など、従来の体制では対応が困難に

この状況を改善するため、2018年にkMailerとFormBridgeを導入しました。kMailerでメール送信の手間を削減し、FormBridgeでは教材の申し込みフォームやアンケート収集を効率化しています。

2019年には別のシステムで事業部内のイントラサイトを構築しており、ここにkintone内の情報を表示するため、またkintoneアカウントを持たないメンバーにもkintoneの情報を共有するためにkViewerを導入しました。

2020年には、事務処理ミスによるレコード削除が発生しました。当時は早急な対応により復旧することができましたが、この件をきっかけに同様のリスクを防ぐ必要性を強く認識し、kBackupも導入しています。

従来の問い合わせ対応における課題

研修納品までのフロー

教育研修事業部の主軸である講師派遣型研修では、社内の講師だけでなくパートナー企業へ委託する形でも登壇を依頼しています。そのため、講師が所属するパートナー企業とのやり取りが発生します。

2024年10月までは、受注から打ち合わせ、納品準備、納品物の発送依頼、さらに報告書や納品書の送付までを営業担当1人が担っていました。受注が増えて成果を上げるほど業務負担が増加するという課題があり、2024年10月の業務フロー改修で、営業を支援する専任の課を設けました。

複数人で納品作業を行うことになるため、情報や状況の共有を円滑に行えるよう、kintone上に「納品進行アプリ」を構築しました。案件ごとにレコードを立て、納品作業の開始から完了までを一元管理しています。

▲ご登壇資料より：納品作業の開始から完了までのやり取りを、kintoneで一元管理

パートナー企業とのやり取りも、このアプリ上で行います。実施内容の共有、共有いただいた資料の著作権確認とその結果連絡、研修に必要な準備物のやり取りなどが、レコード内で完結します。やり取りの回数は非常に多く、内容も複雑ではありますが、このようなコミュニケーションを密に行うことで、研修の品質向上と効率的な実施を目指しています。

窓口の分散と、同じ質問への重複対応

研修の開始日時や実施場所といった案件ごとの情報は、kintoneのレコード上でやり取りできます。しかし、「納品物を提出したのに消えてしまった」「画面の動きが遅い」「エラーが出る」といった、案件単位ではないシステム全体に関する問い合わせについては、運用の開始時に窓口を案内できていませんでした。

そのため、納品に直接関係しないシステムなどの質問や確認が、kintoneのコメント、メール、電話などさまざまな手段でバラバラに届いていました。一次受付担当者では適切な割り振り先の判断が難しく、担当者が不明なケースも発生していました。問い合わせが分散しているため履歴の記録も取れず、取りこぼしのリスクが高まっていました。

▲ご登壇資料より：問い合わせが各所に分散し、取りこぼしが発生しやすい状態に

もう一つの課題が、同じ質問への重複対応です。複数のパートナー企業から同様の内容の問い合わせが繰り返し寄せられ、同じ回答を複数の会社に何度も共有することになっていました。

▲ご登壇資料より：同様の質問が何度も寄せられ、そのたびに回答が必要に

問い合わせ窓口の一本化と重複回答の削減を実現！

問い合わせ受付はFormBridgeに一本化
× 返信作業はkMailerのメールテンプレートで効率的に

そこで、業務改善課では、パートナー企業向けの窓口をFormBridgeに一本化し、あわせて、繰り返し寄せられる質問をFAQとしてkViewerで公開する運用も始めました。

FormBridgeで作成した問い合わせフォームは、パートナー企業の方がアクセスしやすい場所にリンクとして設置し、ここに記入された問い合わせがkintoneに自動で蓄積されるようにしています。

一次受付でどこに連携すべきか判断が難しいという課題には、FormBridgeの回答通知メール機能を活用しました。回答があったタイミングで一次受付を担う部署へ自動でメール通知が届き、その部署で内容を確認したうえで、適切な担当者へ振り分ける運用です。

窓口の一本化と内容の整理を実現するとともに、一次受付から各担当者への割り振りもスムーズに行えるようになりました。

▲ご登壇資料より：問い合わせ窓口をFormBridgeで一本化し、担当部署に自動通知

参考：kintoneで問い合わせフォームを作ろう！作成の手順を紹介

対応効率の改善には、kMailerで返信用テンプレートを設定しました。

kintoneに蓄積されたレコードの「パートナーへの回答」欄に内容を入力し、レコードの詳細画面からkMailerを立ち上げます。個別にメールを作成することなく、そのまま返信できる仕組みです。問い合わせ回答の手間が減り、効率も大きく向上しました。

よくある問い合わせは、kViewerのFAQサイトで公開

同じ内容の問い合わせが繰り返される課題には、フォームから寄せられた問い合わせ内容をもとに、kViewerでFAQサイトを作成することで対応しています。kintoneに蓄積された問い合わせのうち、周知しておきたい内容や、同じ問い合わせが多いと感じた内容をFAQにします。

レコード内の「FAQ表示用」欄に、元の問い合わせ内容をベースにしつつ、文体を調整し、個人情報を削除した文章を質問と回答として入力しています。

「公開フラグ」を「公開」にすると、問い合わせフォームの先頭などに設置しているFAQリンクからその内容を確認できるようになります。同じ問い合わせに何度も対応する必要がなくなり、対応の効率化にもつながりました。

▲ご登壇資料より：kViewerで公開しているFAQサイト（CSS等でカスタマイズ）

参考：kintoneでのFAQ作成方法、FAQページとして公開する方法

問い合わせ受付からFAQ公開までの全体フロー

パートナー企業は、疑問が生じた際にまずFAQを確認します。該当する回答がなければFormBridgeから問い合わせを送り、その内容がkintoneに蓄積されるとともに、一次受付部署へ通知されます。

一次受付担当者が問い合わせ内容に応じて担当者を割り振り、担当者はkintone上に回答を入力してkMailerからメールを送信します。FAQに掲載する内容であれば、文面を整えてkViewerで公開します。

▲ご登壇資料より：問い合わせ受付からFAQ公開までの全体フロー

この流れにより、受付から回答、FAQへの反映までを一連の運用として管理しています。

問い合わせのフロー整備による効果

このフローを整備する前は、同じ内容の質問が繰り返し寄せられるうえ、問い合わせの手段もkintoneのコメント、メール、電話などに分散していました。一次受付担当者が誰に対応を依頼すべきか判断するのも難しく、問い合わせ履歴も蓄積できていないため、過去の内容を確認するにも手間がかかっていました。

現在は、問い合わせ窓口をFormBridgeに一本化し、受け付けた内容をkintoneへ自動で蓄積しています。一次受付から担当者へ振り分けるフローも確立し、過去の問い合わせを検索できるようになりました。

繰り返し寄せられる質問はkViewerのFAQへ反映し、同様の問い合わせを減らしています。回答時にはkMailerのテンプレートを使い、回答メールの記載ミスや文面のばらつきも抑えています。

問い合わせ対応は、皆様の業務においてもさまざまな場面で発生しているかと思いますので、今回の内容が少しでも日々の業務改善のヒントとなっていましたら幸いです。

ご登壇ありがとうございました！

「問い合わせ対応」のフローについて、ご登壇時にはデモ画面も投影いただきながらご紹介いただきました。ご登壇動画より、実際のkintoneアプリやフォームにおける操作をご覧いただけますので、ぜひ一度ご確認ください。

ご登壇動画：
問い合わせの重複・窓口の分散をkintone×トヨクモで解消 【トヨクモkintoneフェス 2026】

また、今回のご登壇で紹介いただいたFormBridge、kViewer、kMailer、kBackupは、30日間の無料お試しを何度でもご利用いただけます。

ぜひ、マイナビ様の事例を参考に、お問い合わせ対応フローの改善をお試しください。

ユーザーコミュニティ「トヨクモPark」には、試行錯誤しながら楽しく改善を続ける「仲間」がたくさん集まっています。

ちょっとした相談から、マニアックな活用の自慢まで。

トヨクモ製品をもっと身近に、もっと楽しく使いこなすための場所で、あなたをお待ちしています。

詳細・参加はこちら