問い合わせ対応の「たらい回し」を撲滅。協栄産業がFormBridgeとkintoneで実現する、顧客を待たせない仕組みとは？
この記事は2025年9月に開催したユーザー会での協栄産業株式会社 山﨑さんのLT（ライトニングトーク）登壇の様子をお届けするレポート記事です。
今回は「FormBridgeでHPからの問い合わせ対応を改善する話」でご登壇いただきました！
山﨑様の過去の登壇はこちら
■【導入事例】社内の目安箱をFormBridgeで運用｜協栄産業様
目次
FormBridge導入の経緯
協栄産業株式会社は、1947年創立、品川シーサイドに本社を構える企業です。事業としては、半導体・電子デバイスの販売やソフトウェアの開発・製造などを行っています。
TOB（株式公開買付け）により、2025年7月18日より加賀電子グループの一員となりました。
当社では、社長が「目安箱をやりたい」と言ったことをきっかけにトヨクモのFormBridgeを導入しています。
当時の要望として、「kintoneを使い、全社員が匿名で投稿できるようにし、投書をワークフローで管理する」というものがあったのですが、これが簡単ではありません。
PCやkintoneのアカウントを付与していない方がいたり、kintone上からの投稿だとステータスの履歴により匿名性を担保できなかったりといった問題がありました。
そこで出会ったのがFormBridgeです。
FormBridgeならフォームのQRコードを共有すればPCを持っていなくても投稿できますし、レコードの登録者はAdministrator扱いになるため、完全匿名化も可能です。
FormBridgeでできたこの目安箱は、2021年から運用を開始し、約3年で220件もの投稿が集まりました。そして現在でも毎年30件ぐらい積み上がっています。
目安箱をきっかけとして、新しいイベントができたり、制度が変わったりと風土改革につながっている状況です。
HPからの問い合わせ対応で抱えた問題
目安箱が無事成功したため、次のターゲットとして、HPからの問い合わせ対応をFormBridgeに切り替えるプランを広報と話し合っています。
こちらが、現在の当社の問い合わせ対応の流れです。
お客様がHPのフォームから問い合わせした場合、専用の受信ボックスにメールが入ります。
それを広報が中身を見て確認し、内容に応じて統括に転送します。今度は統括が中身を確認し、該当しそうな部署に転送し、次は部課長が…という流れを繰り返していきます。
そうして、いろんな人を経て担当者が受け取ってから、初めてメールで返信をするという流れです。
この流れでは、担当者に届くまでに時間を要したり、休暇等によりメールの確認が遅延したりするケースが発生する場合があります。
結果として、お問い合わせへのご返信が遅れてしまい、お客様より「問い合わせした件はどうなっていますか？」とご懸念のお電話をいただくこともあります。
代表電話の一次対応を行う総務や事務センターの担当者は製品の詳細な名称・番号や仕様などには精通していないため、適切に回答できる部署への振り分けに時間を要する場合があります。
さらに、総務が担当部署へ電話を引き継いだ際、受電するのは担当者でなくアシスタントの場合が多いことから、これまでの問い合わせの経緯が分からなかったり、そもそも部署が違ったりとスムーズに回答できません。
このようなたらい回しに近い状態や、回答までにお時間をいただくといった対応が重なると、お客様の不満に繋がるリスクがあります。
また、そのお客様と当社の部長が近日会う予定があるという場合には、部長が問題発生を知らないままお客様に面会してしまうような事態も起き得ます。
このままでは、組織の信頼失墜に繋がってしまうということで、この度FormBridgeで改善を図ることにしました。
FormBridgeで問い合わせ対応を見える化
当社のHPからの問い合わせ対応を改善するにあたって、事業の広さと製品の多さを考慮する必要があります。
当社の強みでもありますが、事業が広く製品数がかなり多いため、全部を把握するのは困難です。型番を言われても、適切な担当者へ辿り着くまでに多大な労力を要するというのが、この問題に拍車をかけています。
そこで、活躍するのがkintoneとFormBridgeの組み合わせです。
まず、FormBridgeで作成したフォームから問い合わせが入ると、kintoneに直接データが登録されます。kintone上で統括に通知が入るため、それを見て統括が担当者に振ります。
担当者は、kintoneに元々入っている営業報告や案件管理などのデータを見ることで、これまでの経緯やお取引状況を把握した上で、お客様に返信できます。
さらに、そのステータスは誰でも見えるため、すぐに対応できるようになるのです。
しかも、FormBridgeでデータを入れるとkintone上にどんどんデータが溜まっていくようになります。
そして、Webページの分析に使っているGoogleアナリティクスと組み合わせれば、HPをより効果的に改善していけるようになり、HPそのものを最強の営業に育て上げられるのです。
コロナ時に多くの企業がHPの改修を行っていました。しかし当社は製品数が多く、製品ページに行き着くまでに迷ってしまうのではないかという懸念から、詳しい情報を載せることを躊躇していました。
ただ、今回のFormBridgeを利用した問い合わせ対応の新フローでデータが取れれば、どこを変えるべきなのか改善ポイントを絞って、効率的にお客様の求めるHPへと改善していけると考えています。
最初は、「問い合わせ」＝「受け身の業務」と考えていましたが、FormBridgeを使えば「能動的な営業戦略」に変えていけるのではないでしょうか。
本日は以上です。ありがとうございました。
ご登壇ありがとうございました！
明日から真似できそう！と思えたご活用Tipsは見つかりましたでしょうか。
今回お話しの中でご紹介いただいたFormBridgeは30日間のお試しを何度でもご利用いただけます。
ぜひお気軽にお試しいただき、まずは社内の目安箱とお問い合わせフォームから始めてみるのはいかがでしょうか。
その他にも、トヨクモ製品を組み合わせれば活用の幅が広がります。
どんな製品を組み合わせて何ができるのか、具体的な活用例を知りたい方は、業務別の活用テンプレートをご覧ください。
製品を組み合わせた具体的な業務改善のヒントが見つかります。
