kintoneを利用しているカスタマーサポート担当者の中には「顧客からの要望をkintoneで管理したい」「顧客要望を共有する仕組みが欲しい」とお悩みの方もいると思います。
そこで本記事では、kintone連携サービスを提供するトヨクモで実際に利用している要望受付アプリをご紹介します。
記事の後半では要望受付アプリを用いて解決するお悩み事や具体的な活用方法などについても詳しく解説しているので、ぜひ最後までご一読ください。
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顧客からの要望を管理する際に直面する問題点
顧客からの要望は、サービスに対するお客様の声であり、改善点です。
ただ闇雲に受け付けるだけではなく、しっかりと要望をストックし、社内に共有することで今後のサービス開発に活かしていかなければいけません。
しかし、いざ顧客からの要望を受け付けて管理していこうとすると、いくつかの問題点に直面します。
ここでは、顧客要望の管理で直面する主な問題点を4つ解説していきます。
管理場所が決まっていない
大前提として顧客要望を管理するためには、どこに要望を記載し、ストックするのか管理場所を事前に決めておく必要があります。
管理場所が決まっていないということは、そもそも顧客要望を受け付ける業務フロー自体が決まっていないということになります。
仕組みが整っていない状況で、顧客要望を受け付けるよう社員にお願いするのはお門違いです。
まずは、顧客からの要望を電話やメールで受け付けた後、どこに顧客要望をストックしていけばいいのか決めるところから始めましょう。
対応状況が不明瞭
顧客要望の管理において、「顧客要望を受け付けてストックはしているものの対応状況が分からず機能していない」というケースはよくある問題点です。
このような事態になりがちな原因として、顧客要望をストックするシステムに対応状況を管理する機能が備わっていないことが挙げられます。
顧客要望を管理する際は、要望の対応状況を「未対応」「対応済」などのステータスに分けて個別に管理できるシステムが求められます。
要望を定量的に把握できない
顧客からの要望はどれも貴重な意見ではありますが、すべての要望に対応することは難しいと思います。
そこで大事になるのが、顧客要望を定量的に把握して対応するか否かを取捨選択することです。
※定量的とは……物事を数値や数量に着目して捉えること
しかし、顧客要望を定量的に把握する体制が整っておらず、肌感や何となくのイメージで対応する要望を決めているケースが度々見受けられます。
定量的に把握するためには、同じ要望が何件あるのか、要望に対応していなかったことによって何件失注したのかなどをカウントして管理できる仕組み作りが必要です。
要望の社内共有不足
顧客からの要望は、部署をまたいで社内全体で共有する必要があります。
ありがちなのが、カスタマーサポートやマーケティングチームのメンバーだけが顧客要望を把握していて、エンジニアなどの開発メンバーに共有されていないケースです。
より優れたサービスを開発するためには、サービスに関わるすべてのメンバーが顧客からの要望を把握し、課題として認識しなければいけません。
そのためにも、Excelやメモ帳などのクローズドな環境でなく、簡単にアクセスできるオープンな環境で顧客要望を管理する必要があります。
顧客要望の管理にはkintoneがおすすめ
顧客からの要望を管理するならkintoneの利用がおすすめです。
kintoneで顧客要望を管理するメリットは、主に以下の3点が挙げられます。
- 顧客からの要望をカテゴリー別に管理できる
- 要望件数や失注件数など定量的な情報も合わせて管理できる
- アプリで管理することで他部署への共有も簡単
kintoneでは、文字情報に加えて、対応状況のステータスや件数などの定量的な情報をまとめて管理できるため、顧客要望の管理ツールとして非常に優秀です。
実際に、弊社トヨクモでもkintoneを利用して顧客からの要望を管理しています。
トヨクモで顧客要望の管理に利用しているアプリの構成や特徴などについては、次項から詳しく解説していくので、ぜひご参照ください。
【テンプレ配布】要望受付をkintoneアプリで管理する方法
ここからは、実際にトヨクモが使用している要望受付アプリをご紹介します。
要望受付アプリは、以下のような取り組みをしたい方におすすめです。
- 顧客からの要望登録〜対応完了までをkintoneで管理したい
- 顧客要望を簡単に共有できる環境を整えたい
- 顧客からの要望を定量的に把握したい
kintoneアプリテンプレートは、以下よりダウンロード可能です。
それでは、要望受付アプリの中身について解説していきます。
要望受付アプリ
※アプリテンプレートはこちらからダウンロードできます。
アプリテンプレートをkintoneに読み込む手順は、以下の記事をご参照ください。
kintoneでは「アプリテンプレート」と呼ばれるアプリのひな型を作成できます。アプリテンプレートはkintoneのスム…
要望受付アプリは、顧客からの要望を登録し、対応状況や要望件数などをまとめて管理することで、顧客要望の定量的な把握および部署間での共有を可能にするアプリです。
レコード一覧画面では、カテゴリーごとに要望を表示することができ、要望件数や失注件数などの定量的なデータに応じて並び替えることができます。
未対応・対応済・対象外のステータスに分けて管理することで、すでに対応が完了した顧客要望をレコード一覧から除外できるのもポイントです
レコード詳細画面では、顧客要望の内容に加えて要望件数や失注件数、さらに要望をいただいた企業名や背景の情報まで1画面で管理しています。
概要だけでなく、なぜ顧客から要望が来たのか背景まで含めて記載することにより、より顧客起点のシステム設計を実施できています。
要望受付アプリを使ってできることは、主に以下の5点です。
- カテゴリー別に顧客からの要望を管理
- 要望の登録から対応完了までをワンストップで実現
- 要望件数や失注件数をカウントして定量的に把握
- アプリ管理することで部署間での共有も負荷なく実現
- 検索用ワードのフィールドを設けて検索性を担保
要望受付アプリでは、前述した通りステータスによって要望の対応状況を管理できるため、登録だけでなく対応完了までをワンストップで実現できます。
また、要望件数や失注件数をテーブルでカウントすることで、定量的に把握できるのも特徴です。
顧客要望ごとにレコードのコメント欄でやりとりできるため、要望に関する相談や他部署との共有もスムーズに行えます。
さらに、「検索用ワード」のフィールドを設けることで同じ要望の二重登録を避けつつ、要望件数のカウントもそこまで労力をかけずに実施できます。
実際に、弊社トヨクモではレコードを登録する前に過去に同じ要望があるか検索し、なければ新規登録、あればテーブルに入力するフローで運用中です。
今回のサンプルアプリは、製品のカテゴリーを自社用にカスタマイズすればそのままお使いいただける設計になっているので、ぜひこの機会にご活用ください！
もっと活用例を知りたい方はトヨクモ kintone フェスで！
他社のkintone活用事例を知りたい方は、2024年7月3日〜5日に開催される年に一度のビッグイベント「トヨクモ kintone フェス」への参加がおすすめです。
トヨクモkintoneフェス参加で得られること
- トヨクモユーザーが語るサービス活用のコツ
- もっと便利なkintone活用法
- トヨクモ製品の新機能紹介
- 業種/職種別の活用例集
- 初心者マニュアル/設定テンプレート
- 他社比較
- 初心者向けのセッション
- トヨクモユーザーとの交流の機会
トヨクモkintoneフェスでは、トヨクモ製品の具体的な活用事例をバックオフィス、現場マネージャーなどといった業種・職種別に幅広く紹介。加えて、kintoneやトヨクモ製品のユーザーとの交流を通して、業務で直面している悩みやその解決策を共有することもできます。トヨクモ製品の活用法やコミュニティへの参加に興味のある方はぜひご参加ください。
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