kintone（キントーン）とコールセンターシステムを連携することで、電話業務の効率化やオペレーターの負担軽減、サービスの品質向上といったメリットがあります。
「コールセンターや問い合わせ業務に負担がかかっている」「kintoneのコールセンターや問い合わせ管理の事例が知りたい」とお考えの方もいるのではないでしょうか。
本記事では、kintoneとコールセンターシステムを連携するメリットやおすすめのプラグイン、問い合わせ業務の改善事例などを紹介します。
kintoneとコールセンターシステムを連携するメリット
kintoneとコールセンターシステムを連携することで、以下のようなメリットがあります。
- 電話業務を効率化できる
- 問い合わせ対応の質が上がる
- 既存顧客のフォロー体制を強化できる
ここでは、それぞれのメリットについて順に解説します。
電話業務を効率化できる
kintoneの顧客管理機能とコールセンターシステムを連携することで、通話や顧客情報の管理を効率化できるというメリットがあります。
たとえば、顧客が電話で問い合わせをすると、コールセンターシステムがkintoneから自動的に顧客情報を取得するといった対応が可能です。
オペレーターは顧客情報を確認しながら対応できるので、顧客情報を手動で検索する手間が省け、スムーズに対応できます。
また、顧客との通話内容や対応履歴をkintoneに記録することで、後から情報の参照や分析がしやすくなるでしょう。
問い合わせ対応の質が上がる
コールセンターシステムとkintoneを連携することで、オペレーターは顧客の過去の問い合わせ履歴や購買履歴などの情報をすぐにチェックできます。
過去の問い合わせ履歴を確認してスピーディーかつ正確に対応できるため、結果的に顧客満足度が向上し、問い合わせ対応の質が上がるでしょう。
また、過去の応対履歴を確認できるようにすれば、どのオペレーターが応対をしても顧客の状況が把握できるようになります。結果として、対応品質のバラつきを防ぐことにつながるのもメリットです。
既存顧客のフォロー体制を強化できる
kintoneでコールセンター業務を管理することで、既存顧客とのコミュニケーションやフォローアップの強化につながります。
顧客が電話で問い合わせた際に、コールセンターシステムはkintoneから顧客情報を取得し、それにもとづいて適切な情報やサービスを提供できます。
kintoneにはタスク管理やスケジュール管理の機能もあるので、顧客への返信やフォローアップの管理も効率的に行うことが可能です。
また、リマインド機能を利用すれば、顧客の状況に応じて自動で通知してくれるため、フォロー忘れや対応漏れを防ぐことができます。
kintone×コールセンターシステムに役立つ連携サービス・プラグイン
ここからは、kintoneとコールセンターシステムに役立つ連携サービスやプラグインを紹介します。
1. BIZTELコールセンター｜株式会社リンク
出典：クラウド型コールセンターシステム・クラウドPBX | BIZTEL（ビズテル）
BIZTELコールセンターは、株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンター/CTIシステムです。
kintoneとBIZTELを併せて使うことで、着信と同時にkintoneに記録されている顧客情報を自動で表示する「着信ポップアップ」機能が使えます。
入電の度に本人確認する必要がなくなるので、応対時間が短縮できるとともに、顧客やオペレーター双方のストレスを低減できるでしょう。
また、kintoneの画面上に表示される顧客の電話番号をクリックするだけで発信できるため、電話の発信が効率化できるうえに、かけ間違いもなくなります。
■料金プラン
詳細はこちら
2. CallConnect｜合同会社selfree
出典：CallConnect(コールコネクト) | クラウド電話システム
CallConnectは、合同会社selfreeが提供するクラウド電話システムです。
kintoneの顧客管理アプリとCallConnectを連携することで、CallConnectに顧客情報を一から登録する手間を省くことができます。
通話終了時にkintoneに履歴情報を渡せば、顧客情報と問い合わせ履歴を紐づけて管理できることも特徴です。
また、Chrome拡張機能をインストールすれば、kintone内の電話番号をクリックし、手軽に電話発信することが可能になります。
通話録音データのテキスト変換機能を活用すれば、kintoneアプリに通話内容が自動でテキスト出力されるため、振り返りスピードが向上します。
■料金プラン
- Starterプラン：月額2,400円/1ライセンス
- Basicプラン：月額4,600円/1ライセンス
- Proプラン：月額8,800円/1ライセンス
3. BlueBean｜株式会社ソフツー
出典：クラウドCTIコールセンターシステム BlueBean
BlueBeanは、株式会社ソフツーが提供するPBX/CTI/CRMをワンパッケージ化したシステムです。kintoneの連携は、標準機能として利用することができます。
BlueBean1つでコールセンター・オフィス電話の併用が可能なので、コールセンター用・オフィス電話用とシステムを分ける必要はありません。
着信ポップアップやプレビュー発信、プレディクティブ発信（オートコール）の3つの機能を利用可能です。
突然の自然災害や事故が発生しても、業務を継続させるBCP対策としても有効です。また、一目でオペレーターの状況が可視化できる「リアルタイムモニター」機能も備わっており、テレワークでも安心して利用できます。
■料金プラン
初期費用：¥5,000/1ライセンス
月額費用：¥5,000/1ライセンス
kintoneでコールセンターや問い合わせ管理を改善した活用事例
ここからは、kintoneでコールセンターや問い合わせ業務を改善した事例について紹介します。
1. 神戸市役所
神戸市役所様では、kintone×FormBridgeの導入で問い合わせを大幅削減し、これまで発生していた残業時間を100時間以上削減しました。
これまでは、国勢調査に関する問い合わせ対応を全て電話で行っており、鳴りやまない電話に対応するため休日に事務作業を行うこともあったそうです。
FormBridgeを導入することで、以前まではひと月で150時間（1人あたり）あった残業時間が3分の1に削減し、合計13,000件以上の電話件数を削減することに成功しました。
また、神戸市の選挙活動にもFormBridgeを活用することで、業務の効率化を実現したとのこと。他にも、トヨクモ製品のkViewerやPrintCreatorといったツールを組み合わせて、kintoneの活用の幅を広げています。
kintone連携サービス活用事例 神戸市役所様 : 神戸市役所がkintone x フォームブリッジの導入で電話問い…
2. 旭川市役所
旭川市役所様では、市役所への各種手続き・申し込みをオンライン化し、kintone導入で業務改善とサービスの品質向上を両立させました。
旭川市では、平日9時から17時と限られた時間で粗大ごみの戸別収集の申し込みを電話で受け付けており、毎日約400件の電話をオペレーター5人で対応していました。
また、収集後の作業指示書のチェックや変更のデータ等を現行の受付システムに入力する手間が発生しており、1日あたり約1時間の作業時間がかかっていたとのこと。
そこでFormBridgeで戸別回収申し込みのフォーム化を進めることで、年間2,000時間以上の作業時間が削減されると試算されています。
kintone連携サービス活用事例 旭川市役所様 : 市役所への各種手続き・申し込みをオンライン化！kintone導入で…
3. さくら製作所株式会社
さくら製作所株式会社様では、社内の基幹システムをkintoneとトヨクモ全製品で構築し、業務改善と顧客満足度の向上を同時に実現しました。
導入以前は、電話による問い合わせ対応を受け付けており、電話で受けた内容を紙やExcelに転記していました。
しかし、転記ミスや電話番号の聞き漏れ、電話の混み合いによってクレームに発展していたとのこと。
そこでkintoneとトヨクモ製品を導入し、Webフォームから問い合わせ→kintoneへ自動登録→自動返信メールや電話で対応→修理業者へ見積書の共有といったワークフローを構築しました。
kintone連携サービス活用事例 さくら製作所株式会社 様 : 社内の基幹システムをkintone x トヨクモ全製品…
4. 兵庫県庁
兵庫県庁様では、コロナ禍の健康観察システムを2週間でリリースし、kintoneの全庁導入を推進しました。
kintoneとFormBridgeの導入前は、1日に2回、体温や症状などの健康観察を電話で聞き取りしており、電話で聞き取りした内容をExcelで記録・管理していました。
しかし、コロナウイルスの感染者にとっては休みたいのに電話を待たなければならず、職員にとっては電話や入力作業が負担となっていました。
そこでFormBridgeを導入することで、電話を待たずに自分のタイミングでフォームから入力でき、健康状態が自動でkintoneに登録されるように。
各部屋の療養状況が1画面で管理できるようになったため、電話による確認業務を削減することができました。
kintone連携サービス活用事例 兵庫県庁 様 : コロナ禍の健康観察システムを2週間でリリース！kintoneの全庁…
5. 横浜市役所
横浜市役所様では、新型コロナワクチン接種予約に関する業務をkintoneとトヨクモ製品で効率化しました。
導入前は、ワクチンの接種を希望する市民は医療機関に電話して予約する必要があり、既に予約がいっぱいで無駄な手間が発生することも多かったようです。
そこで、kintoneとトヨクモのFormBridgeとkViewerを導入することで、カレンダーから空き状況を確認できる予約システムを構築しました。
以前は医療機関への問い合わせが殺到したことで、電話での受付を取り下げるケースが続出していましたが、そうした負担を削減することも可能にしています。
kintone連携サービス活用事例 横浜市役所 様 : 新型コロナワクチン接種予約に関する業務を、 kintoneとト…
kintoneをより便利に使うならToyokumo kintoneApp
kintoneを導入する際に合わせておすすめしたいのが、トヨクモ株式会社が提供する「Toyokumo kintoneApp」です。
kintoneの基本機能では実現が難しいことも、トヨクモの連携サービスであればさらに便利に活用することができます。
Toyokumo kintoneAppでは、以下6つのサービスが提供されています。
| FormBridge | kintoneへデータが自動で保存されていくwebフォームを作成できる |
| PrintCreator | kintoneアプリのデータをPDFで出力できる |
| kViewer | kintoneライセンスがない人に、kintoneアプリのデータを共有できる |
| kMailer | kintoneアプリのデータを引用してメール送信できる |
| DataCollect | 複数のkintoneアプリに登録されたデータを集計できる |
| kBackup | kintoneアプリに登録されたデータを安全にバックアップする |
ここからは、Toyokumo kintoneAppの各サービスについて紹介します。
FormBridge
FormBridgeは、kintoneアカウントがない人でもkintoneに直接データを保存できるWebフォーム作成サービスです。
kintoneの基本機能における「ライセンスを持たないユーザーは情報を登録できない」という問題を解消できます。
また、FormBridgeで作成したフォームは、kintoneに直接データが保存されるため、転記の必要がなく、業務効率化や入力ミス・漏れの削減ができるのがメリットです。
kViewer
kViewerは、kintone内の情報を手間なく外部に公開できる連携サービスです。kintoneアカウントを持たないユーザーにも簡単にkintone内の情報を公開できます。
kintoneの情報を共有する際にわざわざデータを移し替える手間もなく、グラフなどの数値情報もそのまま外部に公開することが可能です。
公開範囲を設定することもできるので、社外秘の情報が漏洩するリスクを抑えつつ、社外の人に資料やデータを気軽に共有できるようになります。
kMailer
kMailerは、kintone上で管理しているメールアドレス宛に、kintone内のデータを自動引用したメールを自動・手動・予約で送れるサービスです。
kintoneで管理している顧客に向けて一斉送信や、kintoneからのテキスト引用などを行ったり、誰にいつどんなメールを送信したかなどのログを確認することもできます。
普段社内で使っているメールアドレスからメールを送信するため、新たにメールサーバーやメールアドレスを用意する必要はありません。
誰に、いつ、どんなメールを送信したか、受信者がいつ資料をダウンロードしたかなどの情報をログとして確認することもできます。
PrintCreator
PrintCreatorは、kintoneに登録されている社名や金額などの情報を活用して、マウスのみで簡単に帳票が作成できる帳票出力サービスです。
現在使用している見積書や請求書などをPDFファイルでPrintCreatorにアップロードすれば、マウス操作のみで簡単に帳票を作成できます。
kintoneアプリの複数レコードを一括で出力できるので、複数社の請求書や月報を簡単に印刷できるのもメリットです。
DataCollect
DataCollectは、関数を利用した計算や複数アプリ間の収集・計算・加工を可能にし、kintoneが苦手とする予実管理や在庫引き当てを実現できるサービスです。
Excelと同じ感覚で複数のアプリから情報の集計や計算が可能で、スケジュール設定による自動実行やリアルタイム更新などにも対応しています。
事前に設定しておけば、手動で操作することなく情報を自動で収集・計算できるので、情報の集計漏れや更新忘れを防げます。
kBackup
kBackupは、kintoneアプリに登録したデータが消えてしまった際に備えて、kintone内のデータを別環境にバックアップできるサービスです。
kintoneの基本機能では、kintone上のすべてのデータを一括でバックアップすることはできません。kBackupを利用することで、誤って必要なアプリを削除してしまったり、スペースが復旧できなくなったという事態を防げます。
また、大切な顧客情報や添付ファイルのバックアップにも対応しています。
kintoneをより便利に活用するならToyokumo kintoneApp
「kintoneをより快適に利用したい」「kintoneを活用する幅を増やしたい」とお考えの方は、kintone連携サービス「Toyokumo kintoneApp」の利用がおすすめです。
トヨクモのkintone連携サービスは1万契約を突破し、サイボウズのオフィシャルパートナー評価制度においても全製品で受賞と、実績と使いやすさに定評があります。
トヨクモ連携サービスを導入することで、紙の書類を介さず、直接データの書き込みや管理が行えるため、職員の負担軽減や業務効率改善が図れるでしょう。
| FormBridge | kintoneへデータが自動で保存されていくwebフォームを作成できる |
| PrintCreator | kintoneアプリのデータをPDFで出力できる |
| kViewer | kintoneライセンスがない人に、kintoneアプリのデータを共有できる |
| kMailer | kintoneアプリのデータを引用してメール送信できる |
| DataCollect | 複数のkintoneアプリに登録されたデータを集計できる |
| kBackup | kintoneアプリに登録されたデータを安全にバックアップする |
悩みややりたいことに合わせて最適な機能を追加できるので、kintoneと一緒に使いたい便利なサービスをお探しの場合は、30日間無料お試しからぜひ実際の使用感を体感した上でご検討ください。
