新年度ですね！春です！トッティです！
本日は、昨年末に書いた下記の記事の経過報告をさせていただきます！
【大反省】kintoneを使ったサポートシステム構成とその実績
お客様のお問い合わせ対応に一件あたり平均3時間以上もかかってしまっていた！という記事です。これはまずいぞ、ということで、意識を変えるとともに、具体的に対策をいくつか講じました。その対策と結果をご覧ください。
お問い合わせ対応のルールを徹底する
弊社にはいくつかお問い合わせ対応のルールがあります。対策を紹介する前に、こちらをいくつか紹介しますね。
お客様とは議論をしない
お客様からいただいたお問い合わせに対しては、議論を行いません。お問い合わせいただいたことに誠実に回答するのみです。
略語は使用しない
お客様への回答に略語は極力用いません。これはお客様からその略語を使用された場合は別ですが、こちらから使用するのは怠慢の現れと考えています。
可能な限り迅速な対応をする
これはお客様を待たせて不安感を持たせていけない、という考えです。また、今回注力して改善を目指した点でもあります。
他にも、お問い合わせ対応する際の社内ルールはあるので、機会があったらまた紹介しますね。
お問い合わせ対応迅速化のためにやったこと
具体的に変更したのは、下記だけです。
・担当者不在であれば回答できる者が回答する
弊社はkitnone連携サービス5つと安否確認サービス、合わせて6製品を開発・提供しておりますが、それぞれに担当者がいます。基本的には担当者がお問い合わせ対応するのですが、外出などしていて不在なケースもままあります。その場合、別の分かる者が回答します。
・技術的調査や、担当者判断が必要な場合は、お待たせする旨だけでも一次回答する
技術的な調査が必要なお問い合わせも時折いただくのですが、以前までは調査してからの回答が一次回答、つまり最初の連絡でした。なので、それまでに数時間お待たせすることもざらにありました。これに対してまず、「調査しますので少々お待ちください」と送るだけです。これだけで、まずはお客様に安心していただこう、という取り組みです。
変えた点はこれだけです。
あとは、万が一にも回答漏れがあってはいけないので、お問い合わせ後一時間経過したら、通知を行うようにしました。お問い合わせ自体はフォームクリエイターを使ってkintoneに入ってくるので、リマインド通知も細かく設定できます。便利です。
講じた策はこれだけなんですが、どうなりましたかね？
お問い合わせの迅速化は、一応成功した
で、どうなったかというと、結果は下記です。
2016年(1/1〜3/31まで)のお問い合わせ件数と一次回答までの時間(HPからのお問い合わせで、お電話やトライアルなどは除く)
合計：81件
一次回答するのに掛かる平均時間：27分51秒
と、いうわけで、3時間4分46秒かかっていた回答を27分51秒まで縮めることができました。やったね！！ただ、依然30分近くかかっていますね。爆速化とは、ちょっと言えないので、普通に迅速化に成功した、くらいでしょうか。
とはいえ、あくまで一次回答までの時間ですので、お問い合わせの解決までの時間ではありません。更に早くできる点があれば、どんどん取り入れていきたいと思います。
ちなみに、前回も出した平日・土日別の結果は下記です。
平日：27分10秒
土日：1時間23分00秒
え、土日、ダメじゃん。。。。
弊社サービスをご利用・ご検討の皆様、平日にお問い合わせいただけますと幸いです！
それではまた。
