【kintoneapp×法務】FormBridgeで叶える案件管理とナレッジ蓄積

私が管理職になった当時の課題は「経験」という資産が残っていないことでした。弊社の法務部には、各病院や施設から法務的相談が寄せられるのですが、その際の回答プロセスやナレッジがほとんど残っていなかったんです。

前管理職は職務経験が大変高く、経験則による判断で部署を統括していました。在籍しているうちはよかったのですが、退職したことをきっかけに部署のナレッジが無くなってしまったんです。前管理職は電話や対面でのコミュニケーションを重視していたため、案件への回答結果やプロセスを書面として残していませんでした。部署内や顧客との連絡はメールも併用はしていましたが、基本的に電話を使う文化だったので、どうしても情報の欠落があったんです。退任されたことをきっかけに課題が浮き彫りとなりました。

私が管理職になった当初、4年前に対応した案件が再燃したことがありました。ところが、当時の回答結果やプロセスを部署内の誰も答えられなかったんです。そうなると、また初期の情報や経緯を現場（病院や施設）から聞き取りしなければなりません。プロセスが分かっていたら飛ばせたはずの工程を、再度行う必要があったため、対応スピードが遅くなってしまいました。「この状況は早急に改善すべきだ」と感じました。

それから案件進捗状況を見える化し、案件対応時に部としてどのような判断を下したのか、データベースで記録するという業務改善に着手しました。

現在は、FormBridgeで作成したフォームから、各病院や施設の方に問い合わせをしていただくよう運用をしています。お問い合わせしていただいた内容はkintoneにデータベースとして蓄積されるので、そこに我々が回答結果やどのように対応したのかの経緯について記録をしている状況です。

各病院や施設の方には、基本的にフォームからの問い合わせをお願いしておりますが、状況に応じて電話での問い合わせも受け付けています。ちょっとした質問もすべてフォームからとなると、問い合わせに対するハードルが上がってしまいますので。きちんと記録しておくべきリスクの高い案件や問い合わせに関しては、必ずフォームに入力するようお願いしています。

kintoneとの出会いは、Webサーチとイベントに参加したことがきっかけでした。もともと表計算アプリで行っていた簡易的な案件管理を、法務部向けに作られた専用の業務管理システムに移行しようと思ったんです。表計算アプリでは、案件のタイトルや相談された日付などのざっくりとした情報の管理をしていました。しかし、回答までのプロセスのような細かい情報は管理できなかったんです。それで業務管理システムを探すための情報収集として、Webサーチを始めて、同時期に「法務・知財EXPO／総務・人事・経理Week[春]（以下：EXPO）」に足を運びました。

kintoneを検討するようになったのはEXPOに参加したときだったと思います。他社の活用事例を拝見して、「我々でも導入できそうだ」と感じました。kintoneは法務管理システムと比べると明らかに利用料が安かったですし、汎用性に関しても優位。インターフェースが使いやすく、アプリをカスタマイズできる点も魅力的でした。kintoneに有償プラグインを導入すれば「やりたいことはできるだろう」と感じましたね。

FormBridgeを検討しはじめたのは、kintoneを知ったのとほぼ同時期だったと思います。EXPOに行く前からWebサーチでよく見かけていましたので、存在は認知していました。導入を決定する前から「よく知られている製品」としての安心感がありましたね。マニュアルが手厚く、活用事例も豊富にWebにアップされていたので、そういったところも導入の決め手になりました。

FormBridgeにした1番の決め手は、やはりkintoneと連携できる点ですかね。既存のクラウドサービスにもフォームツールはありますが、そうなるとkintoneに問い合わせ内容を転記する必要があります。FormBridgeだったら問い合わせ内容や情報を、直接kintoneにデータベースとして残せるので、導入を決めました。

支援事業を利用したのは「初期導入コストを削減するためです。私はもともと人事や法務の仕事をしていたこともあり、支援事業の存在やだいたいの申請方法については知識がありました。kintoneとFormBridgeを導入した当時も、自然と「使える支援事業があれば積極的に使おう」と考えていましたね。調べていく中で今回のkintoneとFormBridgeの導入が「中小企業デジタルツール導入促進支援事業」の対象となると判明し、申請スケジュールにも余裕があったので、申請したというような流れです。

稟議を通す際、特に困難な点や通りにくさを感じませんでした。もともと弊社の社長は「有益であるならやりなさい」という考えの持ち主なので、快く承認してくださった感じですね。支援事業を利用するかどうかが稟議の結果を左右する要因にはならなかったと思います。

ですが「支援事業を利用したうえで、初年度は初期費用を抑えます」ときちんと説明しました。支援事業を利用したことは「経費削減への意識を持っている」というアピールポイントのひとつにはなったかと考えています。

各部門長へは、「自部門の問い合わせ管理が今までよりやりやすくなる」とお伝えしました。kintoneとFormBridgeを導入する以前は、各病院や施設の事務責任者が、法務部に直接問い合わせしていました。必要に応じて事務責任者が部門長へ報告していたかと思いますが、すべての問い合わせを部門長が管理することが難しかったんです。

そこで「kintoneとFormBridgeを導入すれば、自部門に関わる問い合わせは必ず確認できます」とお伝えしました。FormBridgeでは問い合わせ送信後、受付完了メールを自動で送信できます。問い合わせた本人だけでなく、所属区分に応じて関連する部門にメールを送れますので、部門長も自動的に内容を確認できるんです。現場で何が起きているのかを把握しやすくなるという部門長側のメリットをお伝えし、賛同を得ました。

Web説明会を実施するにあたり、まず各拠点の事務責任者にメールで案内をお送りしました。法務相談の流れを変更する旨や、Web説明会の日時を記載したうえで、都合の合う方にリアルタイムでご参加いただいたという流れです。都合が悪くリアルタイムで参加できない方に向けてはアーカイブを残していましたので、そちらを見ていただくよう周知しました。

幸いなことに大きな反対の声は挙がりませんでした。もともとメールで問い合わせをしていたということもあり、テキストで問い合わせをする点に抵抗感はあまりなかったようです。心がけた点としては、フォームに入力することで得られるメリットをきちんとお伝えしました。テキストボックスを区切ることで情報漏れをなくせる点や、法務部が欲しいと思っている情報を不足なく入力できるといった双方にとってのメリットを細かくお伝えしたので、スムーズにご理解いただけたかと思います。

法務部としては、業務改善を始めた当初の目的を達成できたのではないかと考えています。
案件の解決スピードが上がっているという手応えは感じていますね。kintone✕FormBridge導入以前はメールを中心に相談を受けていましたが、依頼者が必要だと思った内容しか記載されていませんでした。法務部からすると必要な情報が記載されていないこともあったので、余分なラリーが発生していたんです。FormBridgeを導入することで、5W1H（誰が・いつ・何で困っているのか・連絡先など）に基づいて情報を記録できるようになりました。依頼時の情報不足が改善され、ラリーの回数を減らすことに成功したことで、案件解決スピードが上がったと自負しています。

またFormBridgeの導入はナレッジ蓄積にも大きく貢献していると感じます。定期的に5W1Hに基づいた情報が記録されていきますので、対応が適切であったか、事後に振り返りをする場面で非常に役立っていますね。

kintone✕FormBridgeの運用が軌道にのれば、kViewerを活用し依頼者にリアルタイムでフィードバックできる仕組みを作りたいと考えています。現在は依頼者がkintoneアカウントを保持していないため、依頼内容を独自に記録したり記憶しておいたりする必要があります。kViewerを導入すれば案件がどういった処理状況にあるのか、kintoneアカウントを持っていない依頼者もリアルタイムで確認が可能です。依頼者に必要な情報のみを開示できる仕組みを構想しているところです。

あとはFormBridgeを活用してカスタマーアンケートを実施したいですね。法務部の対応に不備や押しつけはなかったか、説明の仕方に問題はなかったかなどを聞き取りすることで、依頼者視点が養われるのではないかと思います。

他にもPrintCreatorを活用する可能性もあります。なるべく「紙を廃止したい」という思いがありますので、ペーパーレス化やレポートの見栄えを良くするうえで活用するかもしれません。